¿Por qué es importante escuchar a tus clientes?
Conforme un producto o servicio de cualquier rubro o industria se populariza entre los consumidores, es muy común que incremente la comunicación con los clientes. Muchas veces, al hacer contacto, se cometen omisiones o errores como:
- Presionar al cliente cuando necesitamos una respuesta específica o predeterminada.
- Conducirlo hacia temas que no reflejan en realidad sus necesidades o inconformidades.
- Ignorarlo porque creemos que las quejas o sugerencias no tienen valor para la empresa.
- Desestimar las críticas porque contradicen la idea que tenemos de la empresa.
Cualquier contacto con el cliente, sin importar que el balance sea negativo o positivo, es una oportunidad de oro, ya que se aprende mucho en cada interacción. Además, la información recopilada, bajo un análisis riguroso, sirve para mejorar las estrategias de la empresa, más allá de lo que respecta a la atención y el servicio.
El cliente es el pilar de cualquier empresa. Velo de esta forma: cuando le prestas la atención adecuada y lo escuchas, mejoras tu imagen, al tiempo que te conviertes en la empresa amistosa, con trato humano y servicio eficiente que los consumidores están buscando. Cuanto más estrecha sea la relación entre el cliente y la empresa, más lejos te encuentras de una crisis de marketing o relaciones públicas.
Como diría Donald Porter, Director General de MSB Consultancy, “Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”. Cuando les escuchas, generas una buena relación y puedes:
- Crear productos y servicios adaptados a sus necesidades.
- Diseñar mejores estrategias de marketing.
- Elegir sus canales de venta preferidos.
- Adaptar tu empresa a los cambios del mercado.
¿Cómo sabes cuando un cliente está satisfecho con tu producto o servicio?
En primer lugar, si no se ha cambiado con la competencia; segundo, si contesta tus correos electrónicos o llamadas. La comunicación cliente-empresa es un aspecto que debes aprovechar.
La calidad de los productos y servicios se asocia mayormente a la experiencia del cliente, y se vincula con 3 conceptos:
- Calidad del servicio: busca la mayor satisfacción de los clientes con profesionalismo, rapidez y seguridad.
- Atención: habla acerca de la comunicación, la accesibilidad para resolver cada duda y para dar una experiencia sobresaliente.
- Compromiso: es la preocupación genuina por las necesidades del cliente.
Ahora bien, los canales de comunicación y la calidad de la misma determinan en gran medida la capacidad de tu empresa para asimilar las opiniones y experiencias de los clientes. A partir de los 3 conceptos anteriores se desprenden 5 claves fundamentales para crear una estrategia de atención al cliente:
1. Analiza lo que dicen
No se trata de responder «claro que sí» a cada frase del cliente. Haz notas y crea una base de datos que puedas explotar. Con el tiempo te darás cuenta de que los aspectos de tu empresa que les agradan y desagradan son recurrentes, es decir, se repiten cada cierto tiempo e incluso tienen patrones.
Además, podrás enriquecer a tus buyer personas al examinar cómo se comporta cada tipo de cliente con el que te encuentras cada día. Algunas cuestiones relevantes serían: ¿qué canales de atención prefiere cada cliente? ¿Cuánta información solicita? ¿Cuáles son los aspectos de mi oferta que llaman más su atención?
2. Haz preguntas eficientes
Lo peor que le puede pasar a un cliente que necesita ayuda es encontrarse frente a un cuestionario interminable y redundante. Focaliza las preguntas de acuerdo con los puntos de mejora que el cliente quiere que conozcas. Estos instrumentos se mejoran con el tiempo, pues como dijimos antes, los retos cambian.
Utiliza encuestas poschat, escalas de satisfacción y correos posventa, por ejemplo.
3. Monitorea las redes sociales
En los tiempos actuales, las redes sociales son tan importantes como las llamadas telefónicas e incluso más. Estas herramientas destinadas a comunicarnos se han convertido en el coliseo de la competencia por ganar clientes.
Recuerda que cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de afectar para bien o para mal a tu empresa, así que recuerda designar un equipo o un encargado del análisis de redes que identifique las menciones positivas y negativas, además de que evalúe cuáles son los aspectos a mejorar en tu estrategia de comunicación.
4. Usa la crítica como una oportunidad
La regla es la siguiente: apunta, contesta y resuelve cualquier queja de manera expedita. Si no puedes hacerlo en ese momento, dilo con honestidad. Los clientes favorecen, ante todo, la sinceridad. Cuando hayas recopilado una lista de quejas, analízalas cronológicamente, busca patrones y detalles que a primera vista, de manera aislada, pasan desapercibidos.
5. Practica la empatía y el interés por los demás
El compromiso de una empresa se refleja en la empatía de los empleados. Una persona sociable y que realmente se interesa en sus clientes puede detonar emociones positivas y generar un vínculo con ellos a largo plazo.
Asegúrate de averiguar qué desean para satisfacerlos y mantenerte en sus preferencias. Y recuerda que, aunque dispones de aplicaciones y bots que te ayudarán a responder, siempre será valiosa la intervención de un especialista en gestión de clientes.
El trabajo en el área de gestión es vital para que los clientes y la empresa tengan una relación cordial y fructífera. Ten en cuenta que los clientes necesitan soluciones y respuestas, y en caso de no conseguirlas, como cualquiera de nosotros, sienten que les han hecho perder su tiempo.
Mantén tu estrategia en desarrollo constante con base en las claves que hemos mencionado. No minimices los problemas o inconformidades, pues la actitud de servicio es un pilar de la gestión de clientes.
