¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el resultado de cada interacción que sus clientes tienen de su marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador, desde navegar por el sitio web hasta el contacto con servicio al cliente y recibir el producto y/o servicio que le compraron. Todo lo que hace, afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito.

La experiencia del cliente, también es conocida como CX y en resumen es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su negocio o marca.

Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su negocio porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarlo a aumentar los ingresos. La mejor herramienta de mercadeo que una marca puede tener es un cliente totalmente satisfecho que la promocione. Un cliente que sea leal a su marca, que la promueva a través del boca a boca y la defienda.

Una experiencia de cliente notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, lo ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.

Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores.

Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por su cuenta. Por eso es tan importante proporcionar una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar el conocimiento de su marca.

Beneficios de ofrecer una excelente CX

  • Conseguir una mayor lealtad del cliente
  • Ofrecer una mayor satisfaccion del cliente
  • Generar un mejor marketing voz a voz, reseñas positivas y recomendaciones

Cómo crear una excelente experiencia para el cliente?

Para crear una excelente experiencia para el cliente, haga un mapa del recorrido del cliente, cree personajes de compradores, establezca una conexión positiva con los clientes, solicite comentarios y actúe en consecuencia, cree contenido útil y construya una comunidad.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: la experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con su empresa, ya sea desde el momento en que se enteran de usted por primera vez en una publicación en internet, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse de su producto.

Se puede lograr una buena experiencia del cliente si:

  • Escuchar a los clientes es una prioridad en toda la empresa
  • Utiliza los comentarios de los clientespara desarrollar una comprensión profunda de ellos
  • Implementa un sistema que lo ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
  • Reduce la fricción y resuelve los problemas específicos y los desafíos únicos de sus clientes

Una buena experiencia de cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes, escuchar sus respuestas y actuar en sus comentarios.

Qué causa una mala experiencia a los clientes:

  • Los tiempos de espera prolongados
  • Los empleados que no comprenden las necesidades del cliente
  • Los problemas y/o preguntas sin resolver
  • Demasiada automatización, poco contacto humano
  • El servicio que no es personalizado
  • Los empleados groseros y/o enojados

Sin embargo, en última instancia, lo que se considera una mala experiencia de los clientes en su empresa será único, y solo lo aprenderá abriendo la puerta a los comentarios de los clientes y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia para ellos.

Los comentarios de los clientes son información que recopila de ellos sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o empresa en su conjunto.

Probablemente ya esté recopilando comentarios de los clientes sin darse cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja una reseña, eso es retroalimentación. El problema es que si esa retroalimentación no se mide y analiza, está perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.

De usted depende que sus clientes estén satisfechos de su compañía, de sus productos o servicios, una excelente experiencia de servicio es la forma más eficiente de conservar los clientes y crecer con ellos y por ellos.

 

Fuentes:

https://www.oracle.com/es/cx/what-is-cx/

https://lagranmanzana.net/una-vision-holistica-de-la-experiencia-del-cliente-cx/

https://blog.hubspot.es/service/customer-experience

 

 

Hipersegmentación

La hipersegmentación es un proceso que utiliza información sobre el comportamiento del consumidor para crear contenidos en Internet, campañas publicitarias y promocionales extremadamente personalizadas, a partir de distintas herramientas digitales.

Desde que se empezó a utilizar al Internet como medio de distribución de contenidos promocionales y publicitarios, se han desarrollado estrategias de segmentación mejor dirigidas. Con ello, ahora es posible determinar segmentos de mercado más enfocados y con más potencial de comprar un producto o servicio basados en usos y costumbres, así como hábitos de consumo y regiones geográficas.

Hace algunos años, la comunicación de masas era la forma que tenían las grandes compañías para llegar a los consumidores, se invertía mucho presupuesto en hacer campañas de publicidad en los medios de comunicación tradicionales, en nuestra época actual, ese es uno de los errores más comunes cometidos por las empresas, creer que, en el marketing, la cantidad es sinónimo de calidad. Es decir, cuanto más personas se enteren sobre la marca, mejor. Y la verdad es que, en este caso, la cantidad puede referirse mucho más al fracaso que al éxito.

El sueño dorado de en marketing es presentar a las audiencias los atributos que tiene un producto de acuerdo con las necesidades específicas de cada individuo, en el momento en que lo están buscando. Pues bien, los tiempos en los que metíamos a una cubeta a todo un mercado diferenciado solo por género y edad forman parte de un pasado arcaico.

Los consumidores han cambiado, y las formas de llegar a ellos también. Las compañías lo saben, y por ello se ven obligadas a tratar de utilizar otros medios. Lo ideal es “personalizar” el producto para dirigirlo a un tipo de consumidor determinado, y esta es la tendencia que se está siguiendo en la actualidad.

No obstante, esta táctica no es nueva, ya se intentaba recabar información de los consumidores allá por los años sesenta, utilizando la segmentación, es decir, intentando analizar determinados factores básicos de los consumidores como el sexo, la edad, por zona geográfica, por ingresos, formación o nivel de vida.

¿Qué es la hipersegmentación en el Marketing?

Antes de empezar, especifiquemos qué papel cumple el marketing. Philip Kotler, el mayor experto del área, la define como la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un público objetivo consumidor.

Mediante el análisis, el Marketing o mercadotecnia define, mide y cuantifica el tamaño del público y su potencial de lucratividad. En otras palabras, el Marketing ofrece el conocimiento necesario sobre el mercado para que las empresas logren vender sus productos y servicios de forma asertiva.

En este contexto, la hipersegmentación actúa optimizando esa asertividad. Con su apoyo, se vuelve posible dirigir detalladamente una campaña o un contenido a un público extremadamente específico, aumentando la oportunidad de alcanzar a las buyer personas – el público con mayor potencial de compra.

La hipersegmentación reúne el máximo de información y datos sobre un determinado consumidor, y lo usa como fuente para la creación de contenidos orientados que sean realmente de su interés.

¿Por qué es importante el concepto en el ambiente digital?

Fue Internet el gran responsable por el boom de la hipersegmentación. Antes de su surgimiento, no había forma de conocer el público objetivo con tanta profundidad.

La transformación diital, las soluciones de IA y el Big Data, por ejemplo, son factores esenciales en la comprensión del comportamiento del consumidor. Así, lo que sucede en el ámbito online se traduce en datos, y los profesionales de Marketing Digital consiguen sacar su máximo provecho.

Rellenar la información personal del perfil en las redes sociales, seguir una página, agregar un producto en un carrito de compras, entre otras. Todas las acciones tomadas en internet generan información, oportuna y relevante, para las empresas.

Y, del mismo modo que se puede recolectar información sobre los consumidores, los recursos digitales también permite impactarlos de modo más efectivo, ofreciendo herramientas de hipersegmentación cada vez más inteligentes y optimizadas para lograr el alcance de la audiencia ideal.

¿Cómo influye en las decisiones de compra? ¿Por qué tiene tanto valor dentro de una estrategia de Marketing?

La respuesta está en la personalización.

La atención del consumidor se volvió la mina de oro de la mercadotecnia. En la web, las empresas disputan con otras empresas, ya sean de su mismo segmento o no, con contenidos de entretenimiento e incluso con amigos y familiares.

La personalización fue el medio que la mercadotecnia encontró para capturar la atención de la audiencia. Ella permite construir una relación fuerte y cercana con el público, basándose en técnicas orientadas de creación, producción y distribución de contenidos y anuncios publicitarios.

Al usar sus gustos, preferencias e intereses, los consumidores sienten que la empresa realmente les tiene un mensaje relevante y hecho a la medida. Consecuentemente, el resultado más expresivo de la personalización es el aumento en la conversión de usuarios en clientes, ya que la persuasión de este tipo de abordaje tiene mucho más efecto.

La capacidad de personalizar depende directamente del volumen y de la calidad de la información que cada empresa logra al implementar la hipersegmentación. Por ese motivo se vuelve fundamental en las acciones elaboradas.

¿Qué canales pueden ser explorados en esta estrategia?

La mayor ventaja del Marketing Digital es que básicamente todas sus estrategias pueden aprovechar la hipersegmentación, a fin de cuentas, todo en Internet puede medirse y evaluarse.

Seleccionamos 3 canales que se benefician directamente de la hipersegmentación para que ya las consideres en tu plan de mercadeo.

Email marketing

Uno de los principales desafíos de quienes trabajan con email marketing es aumentar la tasa de apertura de los correos, y la única forma de hacerlo es sabiendo exactamente qué enviar y para quién enviarlo.

Estos son solo algunos de los criterios de hipersegmentación que puedes utilizar en el email marketing, más allá de los tradicionales datos demográficos:

  • Estilo de vida: vegetarianos, budistas, personas fitness, viajantes, workaholics, etc.
  • Intereses: fans de películas de terror, apasionados por libros de ficción, admiradores de música clásica…
  • Momento actual: recién graduados, recién casados, padres jóvenes…
  • Identidad sexual: más que segmentar por género, puedes agrupar los contactos según la forma en que ellos mismos se identifican.
  • Comportamiento de compras: interés de compras, últimas adquisiciones, frecuencia de compras, ticket promedio, abandono del carrito.
  • Formato de contenidos: videos, blog posts, infográficos, etc. Cada audiencia tiene una preferencia de formato que provoca más interacción.
  • Y muchos más.

Utiliza la hipersegmentación y explora más que los datos tradicionales como ubicación, edad y nivel educacional. Sácale provecho a la información que planteamos para crear campañas realmente específicas y asertivas.

Facebook e Instagram Ads

El administrador de anuncios de Facebook e Instagram es una de las herramientas más completas en lo que se refiere a la hipersegmentación.

Y es que, a pesar de que las redes cuentan con un increíble alcance (ya que son las plataformas más utilizadas del mundo), es gracias a su hipersegmentación que puedes alcanzar exactamente a tu buyer persona y generar tráfico cualificado.

Una vez que los usuarios comparten información sobre si como género, ubicación, edad, ocupación, siguen páginas, dan “me gusta” en publicaciones, participan de grupos, etc, se generan informaciones que la plataforma dispone a los anunciantes mediante su recurso de Ads.

Veamos un ejemplo: imagina que eres una empresa de juguetes infantiles y deseas anunciar un juguete para niños de entre 3 y 5 años. Evidentemente no podrán alcanzar esa audiencia, sino sus padres. En el administrador comercial de anuncios, puedes hipersegmentar tu público para madres y padres que tienen interés en Peppa. Este interés supone que son padres de niños pequeños y que seguramente siguen contenidos relacionados con Peppa porque los comparten con sus hijos.

¿Y por qué no segmentar únicamente para padres y madres? Pues porque no solo volverías tu público demasiado grande y poco asertivo, sino que el costo de tu anuncio saldría mucho más caro, una vez que se trata de una segmentación demasiado amplia y disputada. La hipersegmentación de este recurso puede traer resultados extraordinarios, especialmente si integras su uso con prácticas de pruebas A/B.

Blogs corporativos y SEO

Para la producción de contenidos en blogs, la hipersegmentación también desarrolla un rol fundamental. Su aplicación permite crear materiales que resuelven las dudas del público objetivo y aumenta las posibilidades de conversión.

El SEO ejerce la función de hipersegmentación cuando ubica los términos más buscados y los categoriza por relevancia, identificando piezas de información como:

  • Qué público quiso encontrarlos.
  • Qué intención de búsqueda tenían cuando la hicieron.
  • En cuáles resultados hicieron clic una vez que los buscaron.
  • Entre muchos otros.

Ya en el blog, Google Analytics proporciona muchísima información relacionada con el comportamiento del usuario, como las siguientes:

  • Publicaciones más visitadas
  • Tiempo de permanencia del usuario en la página.
  • Tasa de clics en enlaces internos.
  • Otros contenidos accedidos en la sesión.
  • Usuarios que se han suscrito en la newsletter.
  • Muchas posibilidades más.

Una vez recolectada toda la información, es posible evaluar y poner en marcha la producción de contenidos más efectiva según los datos conocidos y evaluados.

¿Cuáles son las ventajas de la hipersegmentación?

Entre las ventajas de usar la hipersegmentación en una estrategia de marketing, resaltamos:

  • La reducción del costo en Ads, una vez que los anuncios se vuelven asertivos con menos inversión.
  • Una comunicación cercana del potencial consumidor.
  • Una mayor comprensión sobre el cliente, lo que permite crear una jornada de compra personalizada para cerrar el negocio.
  • La satisfacción y fidelización de los clientes, gracias al abordaje diferenciado.
  • Una mayor posibilidad de volverse una referencia del mercado, puesto que conoces profundamente los problemas del consumidor y sabes cómo posicionarte para solucionarlos.

Conclusión  

Hemos visto cómo la hipersegmentación provoca un gran impacto en la asertividad de los contenidos y anuncios producidos en el ambiente digital.

Y es en Internet que su práctica logra destacarse y generar los mejores resultados gracias a las diversas tecnologías y fuentes de información encontradas por aquí.

Utilizar la hipersegmentación correcta hará que tu empresa ahorre en anuncios poco efectivos e empiece a invertir en la dirección detallada hacia la audiencia ideal y con potencial de compra.

No olvides que la clave está en la personalización, solo ella captará la atención y confianza del consumidor y, consecuentemente, te traerá los resultados que buscas.

 

 

Fuentes: https://rockcontent.com/es/blog/hipersegmentacion/

https://www.merca20.com/que-es-la-hipersegmentacion/

 

Experiencia de usuario: la clave para un smarketing efectivo (parte 1)

Sueñas con ese día en el que muchos más leads se vuelvan clientes. Por supuesto, quieres que tu compañía adquiera y cierre más y mejores tratos.

Es cierto que nadie puede asegurarte que cada uno de tus leads se convertirá en un cliente; sin embargo, dentro de todas las estrategias que existen para incrementar la tasa de conversión, existe además una forma de optimizar a tus departamentos de marketing y ventas para que el porcentaje de tratos cerrados crezca: el smarketing.

En este artículo te mostraremos que uno de los factores más importantes dentro de todos los procesos y sistemas de smarketing es, curiosamente, uno de los más obviados: la experiencia de usuario. Al incluir la experiencia de usuario como parte del hilo conductor de tu proceso de smarketing, lograrás crear una diferencia radical en la forma en que logras los objetivos de tu negocio.

Smarketing: por qué es vital en los negocios

A menudo, verás que los departamentos de ventas reclaman al área de marketing que sus leads no son valiosos. A su vez, el área de marketing reclama a ventas que no tienen intención de trabajar en esos leads o que no cierran tantos negocios como podrían. Además de que esta forma de trabajo carece de espíritu colaborativo, da origen a un círculo vicioso. Lo peor llega cuando ambas áreas tienen objetivos y procesos inconexos, por ejemplo:

  • «Marketing debe llegar a 1.000 leads en un mes y ventas debe llegar a 1.500 tratos cerrados».
  • «Marketing no cuenta con un proceso de MQL (Marketing Qualifiel Lead), mientras que ventas debe hacer todo el proceso de calificación (y descartar leads que no estaban interesados desde el inicio)».

Es por eso que es tan necesario unificar la visión de negocio y las metas específicas de estos departamentos. Precisamente, smarketing (Sales + Marketing) significa crear una alineación profunda entre los departamentos de marketing y ventas de tu empresa.

Para implementarlo:

  • Propicia la convivencia y la comunicación:¿cómo puede haber éxito entre dos partes, si estas no se conocen? Puedes dar el primer paso en smarketing al crear una reunión informal entre los equipos, para después crear juntas recurrentes donde propicien la colaboración.
  • Crea estándares y acuerdos de servicio: es importante que haya estándares en los procesos de captación, calificación y cierre, así como metas coherentes entre un departamento y otro.
  • Adopta herramientas:invierte en el software especializado que permita llevar un registro de las interacciones con leads y prospectos para que cada especialista tenga el panorama de cada caso.

Gracias a un proceso de smarketing, siguiendo con los ejemplos de más arriba:

  • «Tras fijar objetivos adecuados de ventas cerradas, hay un acuerdo sobre cuántos leads deberá ofrecer el departamento de marketing al departamento de ventas».
  • «Está unificado el proceso de calificación de leads en ambos departamentos, con lo que los leads que ofrece marketing son realmente valiosos, mientras que ventas puede priorizar a los que representen una mayor ventaja para la compañía».

En general, las empresas que alinean sus departamentos de marketing y ventas aumentan 38% sus tasas de logros de ventas.

Experiencia de usuario: por qué debes unirla al smarketing

Por dentro de tu organización debes tener una estrategia de smarketing. Por fuera, necesitas una experiencia de usuario optimizada. Esto significa que para aumentar las ventas efectivas de tu negocio necesitas no solo alinear los departamentos de marketing y ventas sino ofrecer una experiencia excepcional a tus visitantes, leads y clientes.

 

¿Pero qué es una «buena» experiencia de usuario?

Aquella donde no tienes que ponerte a pensar en lo que te resulta incómodo. Las interacciones con el sitio web, con el chat y con los agentes se dan sin fricción alguna. Pasas fácilmente de hacer una búsqueda a informarte a fondo sobre un producto, para después tener los precios disponibles y elegir la mejor opción. Los representantes te contestan tan rápido que no tienes la necesidad de ir a otro lugar a buscar algo que solvente tus necesidades.

Lo anterior se refleja en el hecho de que 88% de los usuarios onine no volverían a un sitio web que les dé una mala experiencia.

La clave está en que, si tus departamentos de marketing y ventas realmente están alineados, tus leads recibirán exactamente lo que quieren en el momento en que lo desean. Eso es sinónimo de una experiencia de usuario excepcional. Recuerda que 90% de los clientes quiere una respuesta inmediata por parte de las marcas.

Articulo tomado de Hubspot

https://blog.hubspot.es/marketing/experiencia-de-usuario-smarketing?utm_campaign=SPANISH%20-%20Weekly%20Newsletter%202020&utm_medium=email&utm_content=95517093&utm_source=hs_email

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 3

¿Qué deben compartir las áreas de marketing y ventas?

En este punto ya queda claro la importancia de alinear estas dos áreas, pero hay que aclarar que a pesar de que se hace un esfuerzo en común, cada equipo debe tener bien definidas sus funciones. Marketing tiene sus tareas y ventas otras, aunque al generar sinergia sí deben compartir algunos aspectos, tales como:

  • Objetivos: debe haber un objetivo principal que sea la guía de todas las acciones smarketing. 
  • Creación del buyer persona: este perfil de cliente ideal debe ser una base en la que participan ambas áreas. 
  • Información y reportes: todo dato, estadística e informe debe estar en manos de los dos equipos para que sus tareas y objetivos específicos puedan llevarse a cabo con un panorama claro de lo que se ha hecho bien, qué funcionó, qué se puede mejorar y qué debe evitarse.
  • Canales de comunicación: el smarketing requiere de comunicación constante, inmediata y efectiva, así que se necesita establecer los canales adecuados para que las dos áreas puedan retroalimentarse. 
  • Perfil de la competencia: los dos equipos deben tener en cuenta todo sobre sus competidores: ¿quiénes son?, ¿cómo operan?, ¿dónde operan?, ¿a quién intentan atraer?
  • Campañas: las estrategias, planes, contenidos, materiales, eventos y cualquier tipo de dinámica que se haga debe estar en la mente de los dos grupos.
  • Indicadores: así como hay objetivos compartidos, también debe haber indicadores que ambos equipos deben conocer, trabajar y cumplir. 
  • Herramientas: cualquier campaña fluirá más fácil cuando dispones de automatizaciones para lo cual necesitarás un CRM que integre esas áreas de venta, marketing y servicio. Esta es la esencia de HubSpot.
  • Procesos: smarketing es un sistema; por lo tanto, involucra procesos, así que deben existir directrices y protocolos compartidos y que propendan por reducir la fricción en la comunicación entre ambas áreas.

¿Cómo alinear e integrar en Smarketing?

Recuerda que inbound es el hilo conductor del smarketing, así que debes tener bien definidas tus estrategias.

Algunos aspectos que te pueden ayudar para que logres la integración perfecta son:

  • Define claramente las tareas de cada equipo.
  • Crea canales de comunicación efectiva.
  • Desarrolla objetivos SMART
  • Optimiza tus procesos y protocolos con base en la retroalimentación.

También es recomendable generar acuerdos de nivel de servicio entre las dos áreas, conocidos como SLA (por las siglas en inglés de Service Level Agreement), con los cuales delimitas los campos de acción, las estrategias y alcances.

Como pudiste ver, el rol del equipo de marketing es fundamental dentro de este sistema para atraer a la audiencia indicada, generar conversiones, así como acompañar a los leads en todo el proceso. De esta forma, las ventas son más ágiles, con prospectos bien calificados y relaciones comerciales de largo plazo.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 2

5 claves del rol del equipo de marketing en los procesos smarketing

1. Cautiva a la audiencia

El primer paso para vender es que te vean. Nadie le compra a alguien que no existe y nadie interactúa con una marca que no conoce.Por tanto, el rol principal del equipo de marketing dentro de los procesos smarketing es atraer y cautivar.

Aunque siempre buscarás atraer a más personas, no debes hacer esfuerzos al azar, sino estratégicos para llegar a la audiencia que tu marca desea enamorar. 

En resumen, el equipo de marketing busca visibilidad frente a la competencia y sus posibles compradores.

2. Impulsa las interacciones

El equipo de marketing tiene que perfilar y crear junto con ventas el buyer persona, que será fundamental para saber a quiénes quiere atraer. Así tendrá noción de cómo se dirigirá a ese conjunto.

En este rol, el equipo de marketing crea contenido específicamente enfocado en una comunidad y le habla de tal forma que la audiencia conecte con la marca. Motiva la interacción para mover a las personas que integran su audiencia. Asimismo, multiplica los canales digitales, con lo cual tiene más puntos por dónde atraer a los posibles clientes, lo que es una tarea esencial para ayudar al equipo de ventas. 

En esencia: el equipo de marketing debe contar historias con la capacidad de dejar una grata impresión, atraer y enamorar a la audiencia que se ajusta al buyer persona de una empresa.

3. Comunica todo el tiempo

El equipo de marketing mantiene una comunicación todo el tiempo con usuarios y su audiencia (visitantes, leads, prospectos y clientes). 

Crea contenidos, planifica y lleva a cabo diferentes estrategias. Nutre cada entorno digital con el mensaje de la marca y con los materiales que llevarán a lograr que los visitantes se conviertan en clientes. 

Aquí se apoya en la información que el equipo de ventas recolecta a lo largo del proceso de prospección y cierre, pues siempre es sano contrastar que todos los esfuerzos que se llevan a cabo para incrementar las tasas de cierre están verdaderamente surtiendo efecto.

Así, es de vital importancia que exista una comunicación bidireccional para saber a quién se quiere llegar y dónde, trazando el recorrido del comprador.

4. Guía a los leads

Guiar a los leads es imprescindible, es decir, resguardarlos y orientarlos. Esto es con el fin de llevarlos hacia el puerto donde el equipo de ventas hará el cierre.

Todo el contenido y los esfuerzos de marketing están destinados a comunicar y, como consecuencia, a atraer. Por supuesto, esta atracción se enmarca dentro de la metodología del inbound marketing y lo que busca es reducir al máximo la fricción de manera tal que todas las interacciones que reciban los leads por parte de marketing tengan sentido y los preparen para ser entregados al equipo de ventas sin que se rompa el hilo conductor.

En este papel, el departamento de marketing propende por brindarle valor a los leads y generar soluciones. Todo esto al final se traduce en argumentos de venta.

5. Continúa amplificando las oportunidades

El equipo de marketing propicia las conversiones para asegurar más leads y procura que estos estén mejor calificados, los cuales pasará a ventas para que este equipo haga su labor de manera más fácil. 

Como vimos, el área de marketing halla la manera de identificar a esos desconocidos que le interesa que vean a la marca, para después hacer que visiten alguno de sus puntos o entornos digitales. De esta manera, el área de marketing siempre propende por sacar el máximo de todos sus esfuerzos digitales a través de todos los canales donde opera: redes sociales, pauta digital, SEO, entre otros.

Al crear cada vez más oportunidades mediante la optimización de las diferentes estrategias digitales, el proceso se torna parecido a una carrera de relevos en la cual el equipo de marketing pasa la estafeta al área de ventas. La diferencia es que, en este caso, marketing no se detiene, sino que continúa generando los contenidos que requiere ventas para apoyarlo con su cierre, además de los materiales que requiere el grupo de servicio para fidelizar a los clientes. 

Finalmente, seguirá generando oportunidades calificadas para dar más velocidad al ciclo de ventas.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 1

Smarketing es una visión de negocios, un sistema y un modo de integrar dos áreas que muchas veces parecen caminar por rumbos distintos: marketing y ventas.

Volvamos al pasado: los modelos de negocio tradicionales formaban una empresa y la fraccionaban en departamentos. Estas áreas trabajaban juntas únicamente cuando tenían proyectos en común, y los resultados, fueran positivos o negativos, eran compartidos; sin embargo, aun bajo estas circunstancias, no era común que durante el camino para llegar a dichos resultados las áreas se comunicaran entre sí

Como respuesta a esta desgastante situación surgió lo que ahora conocemos como smarketing: un sistema que propende por una integración de ambas áreas donde prime la ausencia de fricción. Para que dicha unión se dé de manera orgánica, cada área debe cumplir con un rol y responsabilidades específicas.

Smarketing: las ventajas de alinear el marketing con las ventas

Con el impulso de la metodología inbound y otras visiones nuevas de negocio, el conflicto entre marketing y ventas salió a la luz. Así es como nació la fórmula ventas(sales en el vocablo inglés) + marketing = Smarketing.  

Una empresa debe buscar que esta cooperación sea exitosa para optimizar sus procesos y contar con mejores resultados, ya que si marketing y ventas logran caminar juntos, puede incrementar su retención de clientes hasta 36%.

Además tu empresa logrará:

  • Equipos de trabajo cohesionados y mejor comunicación interna. 
  • Conocimiento más profundo de tu audiencia. 
  • Mayor visibilidad y capacidad para monitorear y medir los resultados.
  • Conversiones optimizadas.
  • Contenidos más específicos.
  • Disminución de costos.
  • Aumento de las ventas y rapidez en el retorno de inversión.
  •  

Inbound y smarketing: impulso estratégico

El modelo del ciclo basado en el cliente de la metodología inbound es en sí mismo un integrador de esfuerzos: por eso es que alrededor del cliente (que ubicamos en el centro) giran tres áreas fundamentales que deben estar vinculadas: servicio al cliente, marketing y ventas.

Con el smarketing, tanto el equipo de marketing como el de ventas se involucran desde la definición del buyer persona, para contar con un cliente ideal preciso al cual sabrán cómo atraer, con quien interactuar y deleitar.

Mientras que el equipo de marketing traza el recorrido del comprador para identificar los puntos de contacto con los clientes, así como los contenidos que lo acompañarán en cada una de las etapas, el equipo de ventas estará alerta y se nutrirá de la información que ayude a configurar las estrategias.

Marketing se enfoca en los desconocidos y leads, mientras el equipo de ventas se orienta hacia los prospectos y clientes. En tanto, el servicio fideliza y se enfoca en crear embajadores.

Al final, el resultado será una empresa que podrá crecer mejor. Esa es la relación entre inbound y smarketing: integrar esfuerzos y compartir objetivos.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

Crecimiento empresarial: qué es, sus fases y ejemplos de estrategias

El crecimiento es fundamental para la supervivencia a largo plazo de una empresa. Este crecimiento permite la adquisición de nuevos clientes, talento y financiaciones importantes. Además, impulsa el rendimiento empresarial y las ganancias que se obtienen.

Y si bien crecer puede parecer atemorizante, los beneficios son invaluables, por ejemplo: 

  • Aprovechamiento de nuevas oportunidades de mercado. 
  • Expansión de tus productos o servicios a otros territorios. 
  • Respuesta a las demandas de tu mercado. 
  • Aumento de la participación en el mercado y capitalización de tu marca. 
  • Estímulo a la innovación para diferenciarte de tus competidores. 

Sin embargo, como en cualquier aspecto de la vida, crecer requiere de claves que te permitan ser lo más sostenible posible. Tienes que cuidar la salud financiera de tu organización, tomar decisiones estratégicas y avanzar bajo las razones correctas. 

Definición del crecimiento empresarial

La definición más exacta que puede tener el crecimiento empresarial es el proceso que una compañía implementa para mejorar sus estrategias y alcanzar el éxito en determinados aspectos, según sus necesidades u objetivos actuales. Este crecimiento puede lograrse a través del aumento de ingresos por un mayor volumen de ventas o de sus servicios. 

Las 5 fases del crecimiento empresarial 

Existen fases dentro del crecimiento empresarial que, adaptándolas y manejándolas eficazmente, generan una evolución mucho más rápida y sostenida. 

Durante su avance podrás ir viendo poco a poco cómo tu organización toma una forma más sofisticada; tus procesos se van haciendo cada vez más estratégicos y acoplados a tu tipo de industria y empresa. 

1. Existencia

En esta primera etapa, las empresas deben concentrarse en obtener clientes y ventas. Hay muy pocos involucrados dentro de la organización. Incluso, hay veces en que solo el dueño o fundador es el que se encarga de todo el proceso empresarial. 

La ventaja de esta etapa es que puedes explorar todas las oportunidades que tiene tu empresa y las alternativas que pueden tomarse. Esto se logra siempre y cuando se aumente el valor de tus productos o servicios y se brinde mejor experiencia a los clientes. 

En este momento tu empresa exige toda la atención posible. La construcción de una base de datos sólida requiere de incentivar a los consumidores.Esto puede ser a través de muestras o pruebas gratuitas para que las personas puedan ver las funciones y el valor de tu mercado. 

Desafortunadamente, hay muchos negocios que no logran obtener la atención necesaria o hacen malas inversiones que los dejan sin capital. Al menos, un 70% de las micro y pequeñas empresas quiebran antes del primer año, y de las que quedan a flote un 70% llega a los 5 años. 

Hay dos razones en común por las que esta cifra se sigue manteniendo: ausencia de un plan de negocios y la falta de un modelo de ingresos que les brinde viabilidad financiera. Por ello, es importante capacitarte y encontrar los estímulos financieros que se adapten a tus posibilidades y necesidades

2. Supervivencia

En este momento, tu empresa ya cuenta con suficientes clientes y tu oferta de productos o servicios es capaz de mantenerlos satisfechos. 

Ahora, lo más importante es planear y proyectar los flujos de efectivo, con el fin de hacer pronósticos acertados sobre el crecimiento de la empresa. Además, te prevé de posibles riesgos financieros que pudieras enfrentar. Algo común dentro de esta etapa es estancarte en una zona de confort en la que tus ventas te satisfacen, pero no seguirás avanzando. Si tu deseo es continuar, tal vez necesites del apoyo de algún estímulo financiero que te ayude a progresar.

3. Éxito 

Para esta etapa tu empresa ya tiene presencia en el mercado y es rentable. Los procesos ya no recaen solo en ti, sino en un equipo más grande con diferentes áreas empresariales. Aquí tienes dos opciones: potenciar las oportunidades que tu negocio te está brindando para seguir creciendoo mantener tus fuentes de ingresos tal como están para hacer otras actividades (como la fundación de otra compañía). 

En este sentido, no hay una decisión correcta o incorrecta: solo tú podrás decidir el rumbo de tu empresa. Quizá no seguir creciendo sea la alternativa más viable, debido a la economía del momento o la demanda de tu mercado está muy saturada. Recuerda que actualmente ya cuentas con solidez financiera, por lo que permanecer aquí es completamente entendible. 

Únicamente, ten en cuenta que, si ya no quieres avanzar, tienes que dejar en buenas manos tu empresa para que se conserve con creces. De lo contrario, podría llevar a una disminución de sus ventas y retroceder. 

4. Despegue 

Para lograr el despegue es vital que tu organización se expanda internamente, es decir, que cuentes con más personal y áreas para su manejo. Como dueño, tienes que empezar a delegar tareas y confiar en las personas de las que te rodeaste. 

Esto tiene por objetivo retener talento humano que sea eficiente y evitar inversiones innecesarias en nuevas contrataciones. Además, aumentas la productividad de tu empresa si tienes un líder capacitado en cada una de tus áreas y garantizas que toda la operatividad de tu compañía estará lista para la próxima y última etapa. 

Una vez que hayas conformado a tu equipo de trabajo, dótalo de las mejores herramientas para que puedan hacer su trabajo de manera más funcional.

5. Madurez 

En esta etapa lo primero que necesitas es estabilidad. Los cambios organizacionales que hiciste en la etapa previa comenzarán a visualizarse. Esto te dará un panorama amplio de tus decisiones y la oportunidad de cambiar o agregar estrategias para evitar errores.

En la etapa de madurez tu empresa tiene que perder el miedo a innovar y diversificar tus productos o servicios. Tus clientes se han mantenido contigo, pero si deseas seguir expendiéndote, lo mejor es que explores en nuevos territorios. Puedes aumentar tus líneas de producto o pensar en sucursales en otros lugares. 

Y aunque has logrado llegar hasta esta meta, no puedes confiarte. Las tendencias de mercado y los desplomes financieros pueden llegar a afectarte si no estás preparado para afrontarlos. Por ello, realiza una planificación estratégica que te dé apoyo para identificar oportunidades y prevenir situaciones de crisis. 

Los 2 tipos de crecimiento empresarial 

El crecimiento de un negocio se mide por las ganancias y la participación en el mercado. Se requieren estrategias con las cuales puedas enfrentar diferentes situaciones financieras y la competencia. 

1. Crecimiento empresarial orgánico 

El crecimiento orgánico es uno de los más básicos en el mundo empresarial. Precisa de varias combinaciones de estrategias que alienten a construir una empresa más grande. Un ejemplo de este modelo de crecimiento es agregar nuevos canales de distribución o vender un producto nuevo que aumente su vertical y se ofrezca a la base de clientes actual. 

La obtención de resultados puede efectuarse mediante un aumento de financiación por parte de accionistas o por inversión de beneficios en el negocio. Y si bien es funcional, su principal desventaja es que, al ser más tardado, le da oportunidad a los competidores de ampliar sus ventajas competitivas. 

2. Crecimiento empresarial externo

Este modelo de crecimiento es a largo plazo e implica fusiones y adquisiciones. Se presenta cuando las empresas han llegado al límite de su crecimiento empresarial orgánico, por lo que requieren un mercado nuevo; por ejemplo, la creación de un productos adicionales para incorporarlos al inventario ya existente. 

Este tipo de crecimiento se lleva a cabo mediante la búsqueda de financiación externa o adquisiciones, con el fin de lograr la expansión. Sin embargo, se corre el riesgo de que la empresa pueda quedar en manos de accionistas u otra organización. No obstante, permite un crecimiento mucho más rápido que el modelo orgánico. 

Y aunque es un modelo de crecimiento muy funcional, el hecho de compartir acciones y porcentajes con una contraparte puede generar diferencias de tipo cultural u organizativo, desacuerdos en procesos o tácticas o el aumento en la complejidad de la gestión de recursos humanos. 

Fuente: https://blog.hubspot.es/sales/crecimientoempresarial?utm_campaign=BlogHubSpotEspanolDaily&utm_medium=email&utm_content=97191476&utm_source=hs_email

5 tips para ser un buen mentor en tu empresa

En las empresas, sea cual sea su tamaño o estructura, los colaboradores necesitan de una guía precisa o un asesoramiento específico que les ayude a que sus resultados sean todo lo positivos que de ellos se espera. Ahí es donde entra el papel del mentor, una especie de consejero que se encarga de asesorar a los demás y ayudarles a encontrar su equilibrio personal y profesional. El mentor puede estar enfocado en asesorar a los más jóvenes de la empresa, aunque sus ayuda no debe centrarse solo en ellos sino en cualquiera que requiera de un buen consejo. Para ser un buen mentor se requieren de ciertas cualidades que a continuación mencionamos.

Toma en cuenta que cada persona es única

Sabiendo ello te será más sencillo tratar con distintas personas y entender sus dudas e inquietudes. No debes tratar a todos como si sus necesidades fueran iguales, sino que debes ser empático para entender que todos requieren de un trato distinto y un tiempo diferente para encontrar sus propias respuestas. A través del diálogo y la observación aprenderás a desarrollar una buena relación con la persona a la que estás apoyando. Hazle saber que estás disponible y que te interesa respaldarle.

“Si hay algo que todo mentor debe tener como regla número uno es que hay que establecer confianza y esta nunca se puede romper. En el momento en que sale de esas dos personas algo de la conversación que se ha tenido, se rompe el proceso de mentoría”, enfatizó Timothy Scott, gerente de Asuntos Gubernamentales y Relaciones Públicas de Intel Costa Rica y quien tiene conocimientos en temas de mentoría.

¿Realmente el otro necesita un consejo?

A veces solo basta con escuchar a los demás para ayudarles. Como mentor, tal vez te sientas presionado a dar un consejo de inmediato, pero debes evaluar el momento oportuno para hacerlo. Rebecca Corliss, especialista de desarrollo y cultura empresarial: «Un buen mentor sabe cuándo presionar el botón de pausa durante una conversación», aseguró. Usa ese timing que como mentor debes tener para decir una cosa u otra. La sabiduría que has adquirido a través del tiempo es lo que debe imperar en vez del deseo de decir algo que haga sentir bien al otro.

No juzgues, entiende las motivaciones del otro

Como mentor, tu papel es guiar a los demás a tomar las mejores decisiones, no a sepultarlos en juicios innecesarios. Después de platicar con ellos y de conocer las razones de sus decisiones en el trabajo que los llevaron a cometer determinada acción, prepara distintas sesiones con esa persona para ir desgranando las mejores vías hasta llegar hasta una solución que le favorezca. Conforme más involucrado te muestres, será más fácil que la otra persona se sienta identificada contigo.

Fuente: https://www.merca20.com/5-tips-para-ser-un-buen-mentor-en-tu-empresa/?utm_source=newsletter&utm_medium=sendy?utm_source=newsletter&utm_medium=sendy

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 3

¿Qué deben compartir las áreas de marketing y ventas?

En este punto ya queda claro la importancia de alinear estas dos áreas, pero hay que aclarar que a pesar de que se hace un esfuerzo en común, cada equipo debe tener bien definidas sus funciones. Marketing tiene sus tareas y ventas otras, aunque al generar sinergia sí deben compartir algunos aspectos, tales como:

  • Objetivos: debe haber un objetivo principal que sea la guía de todas las acciones smarketing. 
  • Creación del buyer persona: este perfil de cliente ideal debe ser una base en la que participan ambas áreas. 
  • Información y reportes: todo dato, estadística e informe debe estar en manos de los dos equipos para que sus tareas y objetivos específicos puedan llevarse a cabo con un panorama claro de lo que se ha hecho bien, qué funcionó, qué se puede mejorar y qué debe evitarse.
  • Canales de comunicación: el smarketing requiere de comunicación constante, inmediata y efectiva, así que se necesita establecer los canales adecuados para que las dos áreas puedan retroalimentarse. 
  • Perfil de la competencia: los dos equipos deben tener en cuenta todo sobre sus competidores: ¿quiénes son?, ¿cómo operan?, ¿dónde operan?, ¿a quién intentan atraer?
  • Campañas: las estrategias, planes, contenidos, materiales, eventos y cualquier tipo de dinámica que se haga debe estar en la mente de los dos grupos.
  • Indicadores: así como hay objetivos compartidos, también debe haber indicadores que ambos equipos deben conocer, trabajar y cumplir. 
  • Herramientas: cualquier campaña fluirá más fácil cuando dispones de automatizaciones para lo cual necesitarás un CRM que integre esas áreas de venta, marketing y servicio. Esta es la esencia de HubSpot.
  • Procesos: smarketing es un sistema; por lo tanto, involucra procesos, así que deben existir directrices y protocolos compartidos y que propendan por reducir la fricción en la comunicación entre ambas áreas.

¿Cómo alinear e integrar en Smarketing?

Recuerda que inbound es el hilo conductor del smarketing, así que debes tener bien definidas tus estrategias.

Algunos aspectos que te pueden ayudar para que logres la integración perfecta son:

  • Define claramente las tareas de cada equipo.
  • Crea canales de comunicación efectiva.
  • Desarrolla objetivos SMART
  • Optimiza tus procesos y protocolos con base en la retroalimentación.

También es recomendable generar acuerdos de nivel de servicio entre las dos áreas, conocidos como SLA (por las siglas en inglés de Service Level Agreement), con los cuales delimitas los campos de acción, las estrategias y alcances.

Como pudiste ver, el rol del equipo de marketing es fundamental dentro de este sistema para atraer a la audiencia indicada, generar conversiones, así como acompañar a los leads en todo el proceso. De esta forma, las ventas son más ágiles, con prospectos bien calificados y relaciones comerciales de largo plazo.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

Marketing basado en la personalidad: aspecto esencial para llegar a tu audiencia

Una de las estrategias a tomar en cuenta al momento de hacer marketing es la personalidad del cliente, de aquella persona a la que se le emite un mensaje cargado de intenciones. Conocer la personalidad de los clientes es fundamental para toda marca o servicio, pues delimitará en buena medida las pautas a tomar en las estrategias que se sigan para posicionar un mensaje en ellos.

El marketing basado en la personalidad es un concepto cercano al del “Buyer Persona”, es decir, el prototipo de lo que será tu consumidor ideal: sexo, ideales, maneras de pensar, hábitos, edad, y muchas más variables. La personalidad en definitiva es un rasgo que se debe tomar en cuenta al momento de comenzar a crear un concepto de marketing. Así es como la publicidad va a tener un mayor o menor impacto en la audiencia que elijas.

En síntesis, el marketing basado en la personalidad te ayudará a segmentar de manera más sencilla y clara el tipo de cliente al que quieres llegar. Al conocer sus necesidades y manera de pensar, la estrategia elegida tendrá un efecto inmediato, duradero y significativo para esa audiencia.

¿Cómo se establece una estrategia de marketing basada en la personalidad?

Las redes sociales hoy son el campo más adecuado para segmentar y conocer a tu audiencia. Una vez que has definido la personalidad de tu marca, con base en los estudios que hayas hecho anteriormente (tests de personalidad, modelos psicométricos…), debes comenzar a promover tu marca en las redes sociales.

Así es como la gente comenzará no solo a conocer sino a establecer vínculos con lo que les ofreces. A través de las redes fíjate el objetivo de lanzar mensajes personalizados, que le hablen a esa audiencia que has logrado captar.

Existen muchos ejemplos de cómo las diversas personalidades eligen un producto sobre otro: en 2001 se realizó un estudio entre 19 mil estadounidenses para analizar la relación entre su personalidad y el tipo de alimentos que consumían. Los resultados indicaron que los consumidores de cacahuates suelen ser tranquilos, amables y comprensivos, mientras que los de papas fritas eran más intolerantes, competitivos y exigentes para obtener resultados excelentes.

Este tipo de estudios y sus conclusiones derivadas son vitales para llevar a cabo una estrategia adecuada al momento de promocionar tu producto.

Debes tomar en cuenta que la personalidad de tu cliente va evolucionando en la medida en que los hábitos y las tendencias también se van modificando. Por tanto, el perfil de tu consumidor ideal sufrirá una metamorfosis con el paso de los meses y los años, o incluso conforme más viejo se vaya haciendo.

En síntesis…

Siempre será importante que tu marca vaya evolucionando conforme a los gustos de tus consumidores, pero también nunca hay que olvidar que la esencia de marca debe permanecer lo más intacta posible. De esa manera se ganará la credibilidad del mercado, de tus consumidores y destacará del resto.

Por supuesto, el marketing basado en la personalidad no es una ciencia exacta ni te ayudará a resolver todas las dudas que tengas en torno a tus clientes. Se trata más bien de una guía predictiva de las posibles reacciones que tu marca puede generar. 

Fuente: https://www.merca20.com/marketing-basado-en-la-personalidad-aspecto-esencial-para-llegar-a-tu audiencia/?utm_source=newsletter&utm_medium=sendy?utm_source=newsletter&utm_medium=sendy