El servicio al cliente es una parte esencial de tu experiencia en la tienda. La forma en que tu personal atiende a los clientes puede alejar a las personas y hacer que nunca regresen o puede mejorar la experiencia de compra y alentar a los compradores a comprar más.
La savia que nutre y da vida a cualquier negocio son los clientes. Pero si a veces es difícil conseguirlos, también lo puede ser mantenerlos. Por eso una de las estrategias clave para el éxito de un negocio es contar con un excelente servicio al cliente, porque no solo basta con venderle una idea, un servicio o un producto a una persona, es más importante hacer que se sienta satisfecho para que se convierta en un cliente fiel.
Crear un plan, revisar las políticas de tu negocio y escuchar a los clientes, son parte de lo que puedes hacer para tener un poderoso servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente viene con capacitación, pero hay algunas otras formas en las que puedes ayudar a tu personal.
Te damos algunos consejos que ayudarán a mejorar el servicio al cliente:
Crea un plan de servicio al cliente que incluya objetivos
Antes de comenzar, pregúntale a tus clientes, proveedores y empleados sobre lo que opinan del servicio al cliente de tu empresa o negocio. Una vez que conozcas las expectativas y percepciones, crea estándares de clientes para tu negocio y documéntalo; capacita a tus empleados sobre esos estándares y aplícalos en cuanto sea posible.
Comunicar información relevante a través de señalización
¿Tu personal responde las mismas preguntas todos los días? ¿Se cansan de tener que decir lo mismo una y otra vez? Este proceso puede frustrar a tus empleados y, de hecho, crear una experiencia negativa para el cliente si comienzan a responder de manera grosera o se quedan cortos con los clientes. Además, existe una solución sencilla para evitarlo.
Mira tu señalización y ve si hay formas de comunicar tus preguntas más frecuentes. Estos pueden variar a menudo. Agregar información a tu señalización digital no eliminará todas las preguntas, pero si reduce la mayoría de ellas, entonces estarás progresando.
Si tu equipo de servicio al cliente tiene que responder menos preguntas a lo largo del día, tendrá más tiempo para abordar problemas e inquietudes importantes con otros clientes. Esto significa que brindan una mejor atención al cliente y aumentan las posibilidades de que los compradores regresen en el futuro.
Revisa tus políticas sobre los clientes
Reúne todas tus políticas y cotéjalas con quejas y buenos comentarios recibidos. Evalúa el papel de las “políticas problemáticas” y establece un mejor enfoque sobre ellas o elimínalas. En cuanto a las políticas más gustadas, encuentre maneras de promocionarlas a través de tus colaboradores o en tus materiales de comunicación.
Establece el estado de ánimo para que los clientes se queden
Como propietario de una empresa, tienes el poder de crear un entorno que haga que los clientes quieran pasar más tiempo en su ubicación. Puedes elegir música ambiental atractiva, carteleras o tableros digitales, agregar aromas que calmen a los clientes e invertir en asientos o decoración cómodos que atraigan a la mayoría de las personas. Estas mejoras y decoraciones ambientales convierten una visita en una experiencia.
Las personas pueden extender el tiempo que pasan en tu tienda y tener emociones positivas relacionadas con su ubicación. Las decoraciones también pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente. Los consumidores más felices y tranquilos son más amables con tu personal. Están más dispuestos a discutir problemas y aceptar compromisos.
Mira a tu alrededor y observa si estás creando un ambiente hostil en tu tienda, oficina o sala de espera. Algunos pequeños cambios pueden calmar a los clientes y crear una mejor experiencia con tu personal.
Capacita a tus empleados
Ofrece a tus empleados capacitación para darle a tus clientes y proveedores un excelente servicio y considera hacerlo parte de la cultura empresarial. Capacita a tus empleados para que estén atentos a las experiencias que ayudan a los clientes, fomenten una cultura de compartir esa información contigo y con otros empleados. Recompensa a tus colaboradores por brindar un servicio brillante con incentivos como: otras oportunidades de capacitación, proyectos especiales, horarios flexibles o simplemente agradéceles.
Coloca estratégicamente ventas cruzadas y compras por impulso
Visita algunos de tus competidores para ver cómo animan a los clientes a comprar más. Las empresas estratégicas promueven varios otros artículos y opciones cerca de sus productos principales para persuadir a los clientes de que compren más.
El diseño de tu tienda puede facilitar que tu personal ofrezca un mejor servicio al cliente. Pueden recomendar un producto fácilmente porque está a solo unos metros de distancia. También pueden guiar a los clientes a través del proceso de compra si no están familiarizados con tu marca.
Decide qué deseas promocionar o cómo deseas realizar ventas cruzadas de productos. También puedes hablar con tu personal para obtener ideas. Luego cambia tu tienda para crear un mejor flujo que anime a los clientes a comprar.
Evalúa tu cercanía con los clientes
¿Es difícil que tus clientes te encuentren? ¿El sitio web incluye el horario de atención, números de teléfono, ubicación y enlaces a las redes sociales? ¿El sitio web es compatible con el servicio móvil? Si busca en Google tu negocio y productos o servicios relacionados, ¿su búsqueda arroja resultados para tu negocio? ¿Alguien puede hacer clic para llamar? Si no es así, corrígelo. Por último, asegúrate de que alguien no solo esté siempre respondiendo el teléfono o en línea, sino que brinde un servicio de calidad.
Invita a los compradores a que se vuelvan seguidores de tus redes
Hay muchos beneficios para lograr que tus clientes se conecten con tu marca en las redes sociales. Su nombre puede ser lo más importante ya que las personas lo ven varias veces durante el mes, y puedes compartir tus últimos productos y servicios para atraerlos a tu tienda.
Sin embargo, hay un beneficio adicional que puedes considerar al promocionar tus canales sociales: el servicio al cliente. Coloca iconos de redes sociales en toda tu tienda y anima a los fanáticos a seguir tu marca, hacer preguntas y dejar comentarios.
Llevar la discusión en línea también te ayuda a vender a nuevos clientes que pueden ver cómo te preocupas por tus clientes existentes y cómo deseas ayudarlos. El marketing en la tienda puede generar publicidad y atención al cliente en línea positivas.
Interactúa con tus clientes
Cuando se trata de interactuar con tus clientes, formula las preguntas correctas. Haz preguntas que te proporcionen información que te sirva para ayudar mejor al cliente. Pregunta para qué está haciendo una compra: ¿Es una ocasión especial? ¿Podría sugerir otros productos o servicios complementarios? Escucha y brinda soluciones o alternativas si no puedes ayudar al cliente. Se respetuoso y consciente de la primera impresión que tu empresa transmite en todas las áreas. Tu equipo debería poder brindar al cliente la mayor información sobre un producto o servicio.
Anima a los clientes a proporcionar feedback
Cuando tus clientes se sientan bienvenidos y cuidados, es probable que regresen. Una de las mejores formas de evaluar si necesitas ajustar la experiencia del cliente o mejorar tu tienda es con comentarios directos.
Configura encuestas para los clientes en la parte delantera de tu tienda y anima a tu personal a que dirija a los clientes a que las realicen. Puedes hacer esto a través de tarjetas de comentarios en papel o encuestas digitales con pantalla táctil . Además, puedes recibir comentarios anónimos durante toda la experiencia. Pide a los clientes que califiquen los vestidores en tu tienda minorista presionando un botón o califique el estado de tus baños.
Estos datos te brindan una visión directa de cómo tus clientes ven tu tienda y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente. Además, tomar medidas a través de estas encuestas muestra que te importa y deseas crear un entorno positivo que dé la bienvenida a todos los compradores.
Destaca a tus clientes
¿Por qué no mostrar a tus clientes satisfechos en tu sitio web con un breve testimonio? Agradece a tus clientes en persona, envía una nota o contáctalos a través de tus redes sociales. Recompensa a los clientes futuros mediante la creación de promociones especiales o contenido descargable gratuito.
Fuentes:
