Estrategias de marketing centradas en el cliente para adaptarse al nuevo ecosistema de consumo
6 de agosto de 2021
Los hábitos de consumo han cambiado de manera significativa a causa de la pandemia. Por ello, las variaciones en el perfil de los consumidores están contribuyendo a configurar un nuevo ecosistema de consumo. Factores como la misión y los valores de la empresa cobran gran importancia a la hora de decantar a los potenciales consumidores por una marca u otra.
En concreto, los principales cambios se están produciendo en cuando a la frecuencia y los canales que utilizan los consumidores para realizar sus compras. En este sentido, el estudio “El consumidor conectado 2020”, realizado por Selligent, destaca que el 36% de los encuestados afirma realizar compras online cada semana, frente al 22% que realiza compras online mensualmente.
Cambios en el comportamiento de los compradores
El estudio, basado en encuestas realizadas a 5.000 consumidores de ocho países destaca que el 39% de los usuarios tiene previsión de combinar las compras en tienda física y online, frente al 28% que se decanta principalmente por compras online.
Otro cambio significativo es el tipo de productos que los consumidores adquieren por el canal online. Durante la pandemia, el 60% de los compradores adquirió de forma online artículos esenciales. Aún así, la compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante. Por ejemplo, la venta de entretenimiento digital supone el 24% en España o de ropa, cuyo porcentaje asciende al 15%.
Por otro lado, este nuevo contexto ha generado cambios en los factores a los que los consumidores dan importancia a la hora de realizar sus compras. Así, a nivel europeo, el 84% de los consumidores otorga gran importancia a que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, mientras que el 82% valora la comunicación clara de protocolos de seguridad a la hora de elegir un determinado producto.
Otro factor clave del nuevo perfil de consumidor es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor.
Adaptación a la experiencia de cliente
Durante los últimos meses, las empresas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes. No obstante, el 25% de los encuestados considera que este tipo de mensajes son innecesarios.
Asimismo, el 39% decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, debido, entre otras cosas, a la recepción de gran cantidad de mails.
En esta línea, para el 23% de los consumidores las empresas envían demasiados mensajes sobre su actividad reciente, mientras que el 26% reconoce recibir mensajes innecesarios, que no tienen nada que ver con su actividad. Por otra parte, el 24% de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes.
Ante este ecosistema en constante evolución, una de las soluciones con las que cuentan las empresas a la hora de satisfacer las necesidades de sus compradores, es la adaptación de la experiencia de cliente. Así, el 38% de los consumidores opina que la marcas han hecho un esfuerzo considerable durante el último año para mejorar esta experiencia.
Estrategias de marketing centradas en el cliente
Ante los grandes cambios que se están produciendo en los hábitos de consumo, las empresas pueden evolucionar en paralelo para poder seguir prestando a sus clientes el servicio que necesitan.
Elaborar estrategias de marketing centradas en el cliente pueden ser una gran solución de cara al futuro, haciendo hincapié en una fuerte presencia omnicanal, integrando sistemas que permitan experiencias en distintos canales; ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real, con comunicaciones personalizadas que hagan más fáciles las compras y la interacción con la marca; adaptándose a los cambios sobre los valores que representa la marca para el consumidor.
