¡Retail, volver a lo básico!
El desafío para el retail de hoy y del futuro pasa por ser lo suficientemente creativo y activo en sus iniciativas para enganchar con un comprador demandante, saturado, incrédulo, insensible, práctico, sin tiempo, que busca cuidar muy bien su dinero y las experiencias de compra le parecen aburridoras. Y esto no significa considerar la experiencia como algo meramente estético, se trata de un concepto integral, que involucra una promesa a ser cumplida en todos los aspectos implicados en el funcionamiento de la tienda. El objetivo deberá ser de construir cada proceso, evaluarlo y mejorarlo, no sólo en cuanto al look and feel sino alcanzando la eficiencia operativa y la distinción conceptual necesaria para separarnos de la competencia.
Hoy puede ser muy beneficioso que los retailers simplifiquen, vuelvan a lo básico:
Personal: tener el necesario, y perfectamente capacitado con protocolos de servicio, entendiendo las características y funcionalidades de los productos, y brindándoles condiciones laborales justas (empleados felices = clientes felices), esto se traduce en “excelencia en el servicio”.
Atmósfera: orden, limpieza, diseño, iluminación, sonido ambiente, seguridad, funcionalidad, etc.
Segmentación: segmentar las categorías basado en los compradores, de acuerdo sus roles, cómo vive y usa esos productos; cada góndola es y debe ser un mundo aparte para el comprador, donde la interacción con el producto se dé de una manera práctica, creativa, innovadora, diferenciada y educativa.
Surtido: optimizado por segmentos, ordenado, evitando el desabastecimiento, visualmente atractivo y de fácil acceso.
Señalización: que ayude a encontrar las categorías y permitan un recorrido fácil y dinámico.
Check Out: cajas disponibles, rápidas y eficientes.
Servicios adicionales: útiles y funcionando perfectamente: pagos, domicilios, internet, tarjetas, y más.
Servicio post venta: impecable, con garantías extendidas y departamento de servicio al cliente que realmente resuelva los problemas de forma oportuna y eficaz.
Activación: degustaciones, exhibiciones adicionales y promociones coherentes y adecuadas a las necesidades del comprador, que sean verdaderamente útiles y atractivas.
Ejecución perfecta: de acuerdo al plan, sin errores.
Precios: visibles y claros, actualizados y acorde con el producto de la góndola.
Accesibilidad: a los productos, ¿qué es eso de tener anaqueles de 3 metros hacia arriba? El shopper adora la autonomía.
Procesos y logística: ágiles y aceitados.
Probadores de ropa: amplios, con espejo, lugar para colgar ropa, para sentarse, luz adecuada, olor y sonido que incentiven la compra, personal proactivo que esté atento a la búsqueda de tallas y colores.
Programas de fidelización: fáciles de entender, de utilizar y de redimir.
La experiencia debe lograr enganchar con el comprador, diferenciarse de la competencia, ser adecuada al target al que va dirigido, para que ese shopper se sienta único, sorprendido con nuevos elementos o nuevas conexiones y extasiado. La experiencia debe ser factible de ser repetida, idéntica y uniforme en todas las tiendas, como parte de la identidad de la marca Retail. Y sobre todo, debe ser rentable y sostenible.
Fuente: https://www.informabtl.com/retailtainment-vs-profitability-retail-strategy/
