La experiencia del cliente es el resultado de cada interacción que sus clientes tienen de su marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador, desde navegar por el sitio web hasta el contacto con servicio al cliente y recibir el producto y/o servicio que le compraron. Todo lo que hace, afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito.
La experiencia del cliente, también es conocida como CX y en resumen es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su negocio o marca.
Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su negocio porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarlo a aumentar los ingresos. La mejor herramienta de mercadeo que una marca puede tener es un cliente totalmente satisfecho que la promocione. Un cliente que sea leal a su marca, que la promueva a través del boca a boca y la defienda.
Una experiencia de cliente notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, lo ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores.
Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por su cuenta. Por eso es tan importante proporcionar una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar el conocimiento de su marca.
Beneficios de ofrecer una excelente CX
- Conseguir una mayor lealtad del cliente
- Ofrecer una mayor satisfaccion del cliente
- Generar un mejor marketing voz a voz, reseñas positivas y recomendaciones
Cómo crear una excelente experiencia para el cliente?
Para crear una excelente experiencia para el cliente, haga un mapa del recorrido del cliente, cree personajes de compradores, establezca una conexión positiva con los clientes, solicite comentarios y actúe en consecuencia, cree contenido útil y construya una comunidad.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.
En otras palabras: la experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con su empresa, ya sea desde el momento en que se enteran de usted por primera vez en una publicación en internet, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse de su producto.
Se puede lograr una buena experiencia del cliente si:
- Escuchar a los clientes es una prioridad en toda la empresa
- Utiliza los comentarios de los clientespara desarrollar una comprensión profunda de ellos
- Implementa un sistema que lo ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
- Reduce la fricción y resuelve los problemas específicos y los desafíos únicos de sus clientes
Una buena experiencia de cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes, escuchar sus respuestas y actuar en sus comentarios.
Qué causa una mala experiencia a los clientes:
- Los tiempos de espera prolongados
- Los empleados que no comprenden las necesidades del cliente
- Los problemas y/o preguntas sin resolver
- Demasiada automatización, poco contacto humano
- El servicio que no es personalizado
- Los empleados groseros y/o enojados
Sin embargo, en última instancia, lo que se considera una mala experiencia de los clientes en su empresa será único, y solo lo aprenderá abriendo la puerta a los comentarios de los clientes y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia para ellos.
Los comentarios de los clientes son información que recopila de ellos sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o empresa en su conjunto.
Probablemente ya esté recopilando comentarios de los clientes sin darse cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja una reseña, eso es retroalimentación. El problema es que si esa retroalimentación no se mide y analiza, está perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.
De usted depende que sus clientes estén satisfechos de su compañía, de sus productos o servicios, una excelente experiencia de servicio es la forma más eficiente de conservar los clientes y crecer con ellos y por ellos.
Fuentes:
