¿Cómo se gestiona ese tipo de reputación?
“Hay muchas herramientas, pero lo más importante es tener en cuenta las tres “V”: velocidad, voracidad y variedad. La información digital es como un tsunami”, expone. A la hora de abordar este tipo de sucesos recomienda como primer paso escuchar, ver lo que está pasando a través de múltiples canales. Como segundo, recalca la relevancia de valorar y ver cómo puedes introducir tus mensajes en cada canal. “El estilo de comunicación de Twitter es totalmente distinto al de Linkedin y hay que adaptar el tono del mensaje en cada caso”, señala.
¿Cómo se gestiona una crisis digital?
“En una crisis digital hay que actuar mucho más rápido que en la tradicional porque explota, gracias a los medios de comunicación digitales el acceso a información es mucho más grande” comenta. “El consejo que siempre le damos a los clientes es estar preparados antes de que ocurra y una parte de esa preparación es saber tratar con los medios digitales”, añade.
“Las empresas que suelen solucionar este tipo de situaciones son aquellas que adoptan una comunicación transparente y que les gusta reconocer que ha habido un problema y que lo están resolviendo”, indica.
Vindel pone como ejemplo a BBVA o Visa, “la empresa de tarjetas tuvo un problema con un centro de datos y cuando ibas al cajero o utilizabas tu tarjeta no podías sacar dinero. La gente fue muy negativa en redes quejándose del problema, pero la respuesta de la compañía fue rápida. Utilizaron todos los canales, las redes sociales y su página”, cuenta.
En el caso contrario están las aerolíneas de Malasia ante la desaparición de sus aviones, “tardaron mucho y la falta de información jugó en su contra”.
¿Qué diferencia hay entre medios digitales y tradicionales?
“La diferencia es que debes actuar mucho más rápido y tienes muchos más canales. En una crisis tradicional las empresas suelen designar a uno o dos portavoces para abordarla, en una crisis digital es recomendable que tengamos más portavoces para poder responder con rapidez”, indica.
¿Los directivos son conscientes de la importancia de la reputación en el ámbito digital?
Vindel habla de un cambio en los últimos años, dónde los altos ejecutivos se han dado cuenta de que les falta formación al respecto. “Los directivos saben que necesitan una agencia de comunicación que les ayuden a avanzar en este proceso”, dice.
Pone como ejemplo de daños graves en la reputación de una compañía lo ocurrido con United Airlines cuando se bajó a la fuerza de uno de sus aviones a un pasajero debido a un exceso en la venta de billetes. “Hoy en día si tienes algún problema con una empresa o con una marca lo haces saber a través de Twitter y se entera el mundo entero. Los ejecutivos se dan cuenta de que eso puede dañar su reputación”, comenta.
