Smarketing + experiencia de usuario: 4 tips para integrarlos
A continuación, te compartimos algunos consejos útiles para poner en acción este proceso que te ayudará a incrementar tu tasa de cierre y tus ingresos:
1. Personaliza y crea interacciones valiosas
O lo que es lo mismo: alinéate con tu buyer persona. En un mundo ideal harías tu experiencia de marca increíble para cualquier usuario, pero lo cierto es que eso es casi imposible. Lo importante es que diseñes tu experiencia online y offline de acuerdo con lo que necesita tu cliente ideal.
Por ejemplo, no necesitarán lo mismo los clientes de un software para usuarios avanzados que los de un despacho contable dedicado a pymes. Es probable que el sitio web del primer caso cuente con un menú con lenguaje técnico, mientras que el segundo necesitará de un video informativo acerca de sus servicios, en un lenguaje accesible para cualquier emprendedor.
Además, al personalizar la manera en que creas tus canales también tendrás la clave para personalizar las interacciones y hacerlas valiosas: que aporten algo para aliviar los puntos de dolor de quienes llegan a tu negocio y les hagan sentir escuchados.
2. Reduce la fricción
Tus clientes no tienen interés alguno en entender cómo opera tu negocio: simplemente buscan una solución para algún problema específico, y esperan que tu marca siempre sea consistente, sin importar si están interactuando en tus acciones de marketing o de ventas.
Imagina que llenas un formulario de una empresa para acceder a la versión básica de su producto. 10 días después te envía un correo el representante Z, quien te hace un cuestionario extensivo. Una semana más tarde recibes una llamada del representante Y, quien te hace las mismas preguntas y, peor aún, te habla de productos y características distintas de lo que te dijeron anteriormente. Ahí hay varias fricciones: desde tu perspectiva como posible comprador hay molestias, dado que tienes que pasar por un proceso repetitivo.
Para el negocio del ejemplo anterior, esta situación sugiere una desconexión total entre sus áreas de marketing y ventas, pues la primera no ha logrado definir bien las acciones al interior de la empresa que definen el viaje del comprador, y la segunda se apresura a contactar a ese lead.
Ahora imagina que estás buscando un nuevo plan de voz para tu teléfono celular. El sitio web de una de las marcas que estás considerando ofrece una clara organización de sus contenidos, y se nota que la empresa ha invertido en la arquitectura del sitio. Los productos y los planes están dispuestos de tal manera que es fácil entender las diferencias entre ellos, y cada uno ofrece información precisa para cada tipo de cliente.
Adicionalmente, el sitio cuenta con una calculadora de precios que utiliza variables como el promedio de minutos que te gastas en un mes para saber qué plan se ajusta más a tus necesidades. Una vez te decides por uno y solicitas más información, te contacta alguien del equipo de ventas, quien ya cuenta con la información que has suministrado anteriormente, y te ofrece la atención que necesitas y resuelve todas tus dudas de acuerdo a lo que buscas. ¿Cuánto crees que esta experiencia influenciará tu decisión de compra?
Ponte en los zapatos de tus clientes y verás que esperan que su experiencia sea tan liviana como sea posible, ya sea al visitar por primera vez tu sitio web, al revisar tus páginas de producto, leer tus contenidos o conversar con tus representantes. No en vano empresas como Airbnb le atribuyen a la experiencia de usuario el hecho de haber conseguido pasar de ser casi un fracaso a estar avaluada en más de 10 millones de dólares.
Optimiza la experiencia de tus usuarios al revisar dónde:
- Surgen problemas en la forma en que está organizada la información de tu sitio web.
- Aparecen formularios o avisos invasivos e innecesarios.
- Es difícil recordar la forma de llegar a una página de alto interés («quiénes somos», de producto, de lanzamientos, de precios, etc.).
- Hay dificultades para hablar con un agente en caso de dudas o quejas.
- Es necesario repetir información que ya había proporcionado un visitante o lead a tu empresa.
Analiza este tipo de puntos de fricción y crea una lista extensiva de los que pueden estar presentes en tu negocio, debido al tamaño de tu empresa y su organización, dado el tipo de clientes que tiene, así como el sector al que pertenece.
3. Implementa un modelo de optimización y enfoque en tus clientes
En el caso del smarketing puedes crear un proceso eficiente entre marketing y ventas de la mano de sus gerentes. Para ello, será ideal que inviertas en su capacitación continua para que diseñen mejores procesos para sus departamentos y guíen a sus equipos con liderazgo. Por su parte, la experiencia del usuario requiere de la mirada de un experto en el área. Cada dólar invertido en experiencia del usuario puede traer hasta 100 dólares en ganancias.
Al final, verás que sus observaciones serán útiles en diversas áreas de mejora en tu sitio web:
- El diseño web.
- La estructura informática.
- La tipografía utilizada.
- La iconografía e imágenes.
- La redacción en sus elementos y páginas.
- La velocidad de carga.
- La calidad de las interacciones digitales en general.
Da el paso siguiente al implementar el ciclo basado en el cliente. Al poner a los clientes en el centro de todos los procesos de tu negocio, no solo lograrás atraer e interactuar de forma significativa con los posibles clientes, sino que ofrecerás una experiencia de deleite.
Un modelo de smarketing con este enfoque en la experiencia de usuario puede ser la base de tratos nuevos, por supuesto, pero también de clientes fieles que te den referencias y compartan sus opiniones positivas sobre tu organización. Las recomendaciones de boca en boca mejoran el rendimiento del marketing en 54% y aumentan las ventas 5 veces más que los anuncios pagos.
4. Adopta herramientas que posibiliten el éxito
Hasta ahora todo suena fabuloso:
Smarketing + experiencia de usuario optimizada = más ventas y más clientes satisfechos
Lo que falta en esa fórmula es la automatización. Tal vez ahora tienes dos equipos que deben usar software distintos (u hojas de cálculo), lo que conlleva a pérdidas de información continuas. Es por eso que un CRM te ayudará a que:
- Las interacciones estén completamente personalizadas, de acuerdo con el momento en el recorrido de compra de cada lead.
- La información sea una aliada de las conversiones.
- Los procesos sean eficientes y se reduzca la ocurrencia de errores.
- La prospección esté optimizada.
- Los datos recolectados ayuden a optimizar tus esfuerzos de marketing y ventas futuros.
Recuerda que el éxito de tu proceso de smarketing también dependerá de la experiencia que ofrezcas a tus usuarios: es lo que hará decir ¡sí! a más personas que encontrarán en tu negocio una solución integral a sus problemas, con el mínimo de fricción.
Apuesta por algo más que cumplir sus expectativas: supéralas y deleita a tus leads y clientes.
Articulo tomado de Hubspot
