Por encima de todo, es necesario adaptar el nuevo retail a las necesidades y gustos del cliente, innovando, reinventando, asombrando para alcanzar una “visión única del cliente que supere la omnicanalidad”.
Hay que lograr una sincronización entre los agentes de la cadena de suministro en estrategia omnicanal 360º, con una automatización del marketing, en cruce de datos y canales, monitorizando el comportamiento del cliente para realizar una segmentación eficaz, ofreciéndole soluciones personalizadas sin llegar a ser intrusivos: “solo se llegará a la fidelización del cliente, si somos capaces de responder a sus expectativas”.
Hay que recuperar la tienda física, que ha estado en crisis por la desatención y la falta de inversión e innovación. Hay que poner en valor la cercanía y el asesoramiento al cliente.
La degradación del retail en Estados Unidos se ha producido por mala gestión, malas marcas y mala implantación. Hay que revisar surtidos: no puede haber 8 o 9.000 referencias muertas en los lineales. Las soluciones más inmediatas pasan por reinvertir mayor porcentaje de ebitda y por aplicar una visión 4.0.
En las tiendas se trata de valorizar el factor humano, hay que atraer talento y retenerlo, conseguir disrupciones, no solo resultados.
Hay que poner al cliente como centro de todo (“omniconsumer satisfaction”), dando mayor valor al cliente omnicanal, poniendo el foco en las personas (“cliente único”) para lograr unos resultados integrados.
Por otra parte el marketplace permite obtener una descripción perfecta del comportamiento del cliente y de sus necesidades lo que permite ofrecerle la máxima garantía en el servicio y altos niveles de eficiencia. La segmentación de clientes que se alcanza permite realizar campañas personalizadas de marketing digital muy exitosas.
El futuro estaría en las sinergias de los marketplaces con las tiendas físicas, reinventando procesos de forma disruptiva, con catálogos mejor estructurados y mejora de las condiciones para los clientes, por ejemplo, disponer de 30 días para efectuar las posibles devoluciones.
Otro de los objetivos prioritarios es la posibilidad de referenciar productos de pymes, locales, singulares de alto valor añadido, con gran demanda en la “aldea global”.
En la omnicanalidad el cliente es el que manda. Por parte del retail se trata de transformar la tienda física, creando un ecosistema que permita dar mejor servicio al cliente en el marco de sus demandas y necesidades.
DIA, uno de los pioneros en España en la comunicación multicanal, indicó que las apps son un elemento central para el futuro del retail. Su experiencia en España, con 8 millones de hogares fidelizados, así lo demuestra. Las 5.000 tiendas físicas de DIA en España están sometidas a procesos de transformación digital, activando enseñas y optimizando sus bases de datos para incrementar la frecuencia del contacto con el cliente con el objetivo de lograr la hiperpersonalización y tener al cliente como centro de su estrategia.
En la pasada edición del National Retail Federation (NRF), la mayor feria mundial del retail celebrada en Nueva York 2018, se puso de manifiesto la mayor importancia que cada día tiene el punto de venta físico para los grandes del retail.
Como demostración de lo anterior destaca el hecho de la reciente compra del gigante de distribución americano Whole Foods por parte de Amazon, con el fin de optimizar sus estructuras de negocio con la integración “O2O”, captando datos de experiencia cliente en tienda para avanzar en la hiperconectividad.
Con la tecnología adecuada ya disponible para integrar procesos y cruzar datos transaccionales de los clientes, se trata de incrementar las compras mediante la realización de experiencias únicas por cliente.
El objetivo es tener al cliente en el centro de todo, con la aplicación de un retail inteligente, que personalice y fidelice la relación con el mismo para conseguir su máxima satisfacción.
“Hay que hacer caso a lo que dicen nuestros jefes, los clientes”.
Fuente: http://www.qcom.es/el-nuevo-retail-el-cliente-como-prioridad-absoluta
