Las 4 R del Retail Marketing

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Todos tenemos en mente el modelo de las 4 P del marketing mix que aprendimos en la universidad: Producto, Precio, Punto de venta (distribución) y Promoción (comunicación). Estas 4 P representa todas las variables a disposición de los marketers para llevar a cabo una estrategia de marketing que perdure en el tiempo.

La compañía Splio, especialistas en marketing para el sector retail en Europa, propone que, así como el marketing se basa en las 4 P, el retail marketing también tiene sus 4 pilares: las 4 R, que corresponden a, Relación, Retención, Recompensa y Reducción de costes.

Relación

Pilar número 1 del CRM. La relación engloba la comunicación, las interacciones y los datos que tienes con / sobre tus clientes. Tener una buena relación con tus clientes es un primer paso hacia la recompra, ya que un cliente satisfecho es un cliente que volverá. Pero debe ser una relación que se trabaje y construya a lo largo de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Por lo tanto, es imprescindible recopilar gran cantidad de información (opiniones, productos preferidos, etc.) para asegurarse de tener las herramientas para alimentar esta relación, y que el nivel de satisfacción de tus clientes se mantenga siempre alto.

Retención

Una buena estrategia de CRM también se mide por la propensión de la marca a seguir siendo LA solución a las necesidades de sus clientes. ¿Y qué mejor táctica que apostar por la emoción? La emoción juega un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los consumidores. Tus clientes deben sentirse como el centro de tu estrategia para querer seguir siendo fieles. Si se sienten importantes, buscarán entre tu gama, un producto que se adapte a sus deseos y expectativas.

Recompensa

Es un poco simplista decirlo, pero si quieres que tus clientes hagan una nueva compra, de vez en cuando debes darles alguna recompensa, incluso si no forman parte de tu programa de fidelidad. A todos nos gusta recibir un poco de atención, un código promocional por nuestro cumpleaños o incluso una mención en redes sociales. Todas las recompensas que se te ocurran reafirman la gratitud que sientes hacia tus clientes y fomentan la fidelidad hacia tu marca. Así que dedica un tiempo a pensar cuáles pueden ser las mejores formas de recompensarles.

Reducción de costos

Este paso se centra en definir una experiencia de cliente que sea lo más fácil de implementar para tu marca y que además requiera el mínimo esfuerzo por parte de tus clientes. Desde el proceso de recordar tu marca / producto hasta el proceso de compra, todo debe ser lo más ágil y sencillo posible, para que los clientes solo deban centrarse en el producto que les interesa.

Hay miles de formas de alcanzar tus objetivos sin dejar de hacer felices a tus clientes. Las 4 R del retail marketing te guiarán en esta tarea, así que tenlas en cuenta antes de lanzar cada campaña para optimizar tus resultados.

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Vuelta a la oficina: cómo hacer espacios flexibles, dinámicos y que sean productivos

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Las empresas tienen una oportunidad para fomentar el diseño de espacios de trabajo flexibles que satisfagan tanto las necesidades de los empleados como los objetivos de la empresa.

Poco a poco muchas empresas están volviendo a la oficina y las expectativas de las personas sobre su espacio de trabajo han cambiado, es por esto que las organizaciones van a tener que tomar algunas medidas para conseguir que sus trabajadores quieran volver, para que puedan aportar todo su potencial creativo y de innovación.

La oficina no puede ser la de antes porque entonces preferirán el teletrabajo. Es el momento de pensar en espacios productivos basados en el bienestar físico, psicológico y cognitivo de las personas. Espacios de trabajo flexibles en los que es posible conectar, reforzar y aportar valor en cada compañía. Las nuevas experiencias de trabajo, derivadas de estos nuevos conceptos, harán fluir la colaboración y participación de todos los equipos, repercutiendo de manera positiva en la productividad, tanto de los empleados como de la propia compañía.

El escenario anterior a la pandemia, con el que funcionaban la gran mayoría de las compañías, en el que se distribuían por puestos de trabajo individuales y asignados, departamentos cerrados o salas de reuniones cerradas, queda fuera de lugar con las nuevas demandas de las personas. Renovar estos ambientes, por tanto, es clave para generar un mayor interés en los empleados para que acudan a la oficina con motivación e ilusión.

¿Cómo transformar este escenario es un espacio productivo?

Un claro ejemplo es la configuración de las mesas, que pasan a ser espacios de colaboración y se adaptan al trabajo flexible de las organizaciones. Del mismo modo, las salas pasan a ser reconfigurables y se transforman en módulos de diferentes tamaños para volver a permitir las reuniones de distinta capacidad o su uso como phonebooth. Es el concepto de la sala como un elemento que se expande y se contrae en función de las necesidades. Además, en el nuevo planteamiento surgen nuevos ambientes derivados de las necesidades cambiantes de los espacios de trabajo. Estos espacios pueden ser la Comunidad de Líderes, el Centro de Innovación, áreas Agile, espacios de ocio, entre otros. Todo esto convierte a los componentes en una oficina flexible, diversa y adaptada a los nuevos retos del futuro.

Los espacios de trabajo productivos se convierten en aquéllos a las que las personas van porque quieren ir, porque encuentra todo lo que necesitan para ser verdaderamente productivos.  Estos nuevos ambientes adoptan metodologías Design Thinking y comportamientos de Agile para estructurar su trabajo, así como prácticas que ayudan a un mayor desarrollo y una mejor conexión.

“Los mejores espacios facilitan el trabajo colaborativo a la vez que tienen en cuenta las necesidades de los individuos. Sin duda, las organizaciones tienen una oportunidad única para apostar por espacios de trabajo que reflejen una cultura de bienestar y preocupación por los trabajadores”, señala Alejandro Pociña, presidente de Steelcase Iberia.

 

Consultar Fuente

 

 

 

 

Consejos para optimizar el servicio al cliente

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El servicio al cliente es una parte esencial de tu experiencia en la tienda. La forma en que tu personal atiende a los clientes puede alejar a las personas y hacer que nunca regresen o puede mejorar la experiencia de compra y alentar a los compradores a comprar más.

La savia que nutre y da vida a cualquier negocio son los clientes. Pero si a veces es difícil conseguirlos, también lo puede ser mantenerlos. Por eso una de las estrategias clave para el éxito de un negocio es contar con un excelente servicio al cliente, porque no solo basta con venderle una idea, un servicio o un producto a una persona, es más importante hacer que se sienta satisfecho para que se convierta en un cliente fiel.

Crear un plan, revisar las políticas de tu negocio y escuchar a los clientes, son parte de lo que puedes hacer para tener un poderoso servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente viene con capacitación, pero hay algunas otras formas en las que puedes ayudar a tu personal.

Te damos algunos consejos que ayudarán a mejorar el servicio al cliente:

Crea un plan de servicio al cliente que incluya objetivos

Antes de comenzar, pregúntale a tus clientes, proveedores y empleados sobre lo que opinan del servicio al cliente de tu empresa o negocio. Una vez que conozcas las expectativas y percepciones, crea estándares de clientes para tu negocio y documéntalo; capacita a tus empleados sobre esos estándares y aplícalos en cuanto sea posible.

 

Comunicar información relevante a través de señalización

¿Tu personal responde las mismas preguntas todos los días? ¿Se cansan de tener que decir lo mismo una y otra vez? Este proceso puede frustrar a tus empleados y, de hecho, crear una experiencia negativa para el cliente si comienzan a responder de manera grosera o se quedan cortos con los clientes. Además, existe una solución sencilla para evitarlo.

Mira tu señalización y ve si hay formas de comunicar tus preguntas más frecuentes. Estos pueden variar a menudo. Agregar información a tu señalización digital no eliminará todas las preguntas, pero si reduce la mayoría de ellas, entonces estarás progresando.

Si tu equipo de servicio al cliente tiene que responder menos preguntas a lo largo del día, tendrá más tiempo para abordar problemas e inquietudes importantes con otros clientes. Esto significa que brindan una mejor atención al cliente y aumentan las posibilidades de que los compradores regresen en el futuro.

 

Revisa tus políticas sobre los clientes

Reúne todas tus políticas y cotéjalas con quejas y buenos comentarios recibidos. Evalúa el papel de las “políticas problemáticas” y establece un mejor enfoque sobre ellas o elimínalas. En cuanto a las políticas más gustadas, encuentre maneras de promocionarlas a través de tus colaboradores o en tus materiales de comunicación.

 

Establece el estado de ánimo para que los clientes se queden

Como propietario de una empresa, tienes el poder de crear un entorno que haga que los clientes quieran pasar más tiempo en su ubicación. Puedes elegir música ambiental atractiva, carteleras o tableros digitales, agregar aromas que calmen a los clientes e invertir en asientos o decoración cómodos que atraigan a la mayoría de las personas. Estas mejoras y decoraciones ambientales convierten una visita en una experiencia.

Las personas pueden extender el tiempo que pasan en tu tienda y tener emociones positivas relacionadas con su ubicación. Las decoraciones también pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente. Los consumidores más felices y tranquilos son más amables con tu personal. Están más dispuestos a discutir problemas y aceptar compromisos.

Mira a tu alrededor y observa si estás creando un ambiente hostil en tu tienda, oficina o sala de espera. Algunos pequeños cambios pueden calmar a los clientes y crear una mejor experiencia con tu personal.

Capacita a tus empleados

Ofrece a tus empleados capacitación para darle a tus clientes y proveedores un excelente servicio y considera hacerlo parte de la cultura empresarial. Capacita a tus empleados para que estén atentos a las experiencias que ayudan a los clientes, fomenten una cultura de compartir esa información contigo y con otros empleados. Recompensa a tus colaboradores por brindar un servicio brillante con incentivos como: otras oportunidades de capacitación, proyectos especiales, horarios flexibles o simplemente agradéceles.

 

Coloca estratégicamente ventas cruzadas y compras por impulso

Visita algunos de tus competidores para ver cómo animan a los clientes a comprar más. Las empresas estratégicas promueven varios otros artículos y opciones cerca de sus productos principales para persuadir a los clientes de que compren más.

El diseño de tu tienda puede facilitar que tu personal ofrezca un mejor servicio al cliente. Pueden recomendar un producto fácilmente porque está a solo unos metros de distancia. También pueden guiar a los clientes a través del proceso de compra si no están familiarizados con tu marca.

Decide qué deseas promocionar o cómo deseas realizar ventas cruzadas de productos. También puedes hablar con tu personal para obtener ideas. Luego cambia tu tienda para crear un mejor flujo que anime a los clientes a comprar.

Evalúa tu cercanía con los clientes

¿Es difícil que tus clientes te encuentren? ¿El sitio web incluye el horario de atención, números de teléfono, ubicación y enlaces a las redes sociales? ¿El sitio web es compatible con el servicio móvil? Si busca en Google tu negocio y productos o servicios relacionados, ¿su búsqueda arroja resultados para tu negocio? ¿Alguien puede hacer clic para llamar? Si no es así, corrígelo. Por último, asegúrate de que alguien no solo esté siempre respondiendo el teléfono o en línea, sino que brinde un servicio de calidad.

 

Invita a los compradores a que se vuelvan seguidores de tus redes

Hay muchos beneficios para lograr que tus clientes se conecten con tu marca en las redes sociales. Su nombre puede ser lo más importante ya que las personas lo ven varias veces durante el mes, y puedes compartir tus últimos productos y servicios para atraerlos a tu tienda.

Sin embargo, hay un beneficio adicional que puedes considerar al promocionar tus canales sociales: el servicio al cliente. Coloca iconos de redes sociales en toda tu tienda y anima a los fanáticos a seguir tu marca, hacer preguntas y dejar comentarios.

Llevar la discusión en línea también te ayuda a vender a nuevos clientes que pueden ver cómo te preocupas por tus clientes existentes y cómo deseas ayudarlos. El marketing en la tienda puede generar publicidad y atención al cliente en línea positivas.

Interactúa con tus clientes

Cuando se trata de interactuar con tus clientes, formula las preguntas correctas. Haz preguntas que te proporcionen información que te sirva para ayudar mejor al cliente. Pregunta para qué está haciendo una compra: ¿Es una ocasión especial? ¿Podría sugerir otros productos o servicios complementarios? Escucha y brinda soluciones o alternativas si no puedes ayudar al cliente. Se respetuoso y consciente de la primera impresión que tu empresa transmite en todas las áreas. Tu equipo debería poder brindar al cliente la mayor información sobre un producto o servicio.

Anima a los clientes a proporcionar feedback

Cuando tus clientes se sientan bienvenidos y cuidados, es probable que regresen. Una de las mejores formas de evaluar si necesitas ajustar la experiencia del cliente o mejorar tu tienda es con comentarios directos.

Configura encuestas para los clientes en la parte delantera de tu tienda y anima a tu personal a que dirija a los clientes a que las realicen. Puedes hacer esto a través de tarjetas de comentarios en papel o encuestas digitales con pantalla táctil . Además, puedes recibir comentarios anónimos durante toda la experiencia. Pide a los clientes que califiquen los vestidores en tu tienda minorista presionando un botón o califique el estado de tus baños.

Estos datos te brindan una visión directa de cómo tus clientes ven tu tienda y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente. Además, tomar medidas a través de estas encuestas muestra que te importa y deseas crear un entorno positivo que dé la bienvenida a todos los compradores.

 

Destaca a tus clientes

¿Por qué no mostrar a tus clientes satisfechos en tu sitio web con un breve testimonio? Agradece a tus clientes en persona, envía una nota o contáctalos a través de tus redes sociales. Recompensa a los clientes futuros mediante la creación de promociones especiales o contenido descargable gratuito. 

 

 

Fuentes:

 Fuente 1

Fuente 2

 

 

 

Estrategias de marketing centradas en el cliente para adaptarse al nuevo ecosistema de consumo

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Los hábitos de consumo han cambiado de manera significativa a causa de la pandemia. Por ello, las variaciones en el perfil de los consumidores están contribuyendo a configurar un nuevo ecosistema de consumo. Factores como la misión y los valores de la empresa cobran gran importancia a la hora de decantar a los potenciales consumidores por una marca u otra.

En concreto, los principales cambios se están produciendo en cuando a la frecuencia y los canales que utilizan los consumidores para realizar sus compras. En este sentido, el estudio “El consumidor conectado 2020”, realizado por Selligent, destaca que el 36% de los encuestados afirma realizar compras online cada semana, frente al 22% que realiza compras online mensualmente.

Cambios en el comportamiento de los compradores

El estudio, basado en encuestas realizadas a 5.000 consumidores de ocho países destaca que el 39% de los usuarios tiene previsión de combinar las compras en tienda física y online, frente al 28% que se decanta principalmente por compras online.

Otro cambio significativo es el tipo de productos que los consumidores adquieren por el canal online. Durante la pandemia, el 60% de los compradores adquirió de forma online artículos esenciales. Aún así, la compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante. Por ejemplo, la venta de entretenimiento digital supone el 24% en España o de ropa, cuyo porcentaje asciende al 15%.

Por otro lado, este nuevo contexto ha generado cambios en los factores a los que los consumidores dan importancia a la hora de realizar sus compras. Así, a nivel europeo, el 84% de los consumidores otorga gran importancia a que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, mientras que el 82% valora la comunicación clara de protocolos de seguridad a la hora de elegir un determinado producto.

Otro factor clave del nuevo perfil de consumidor es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor.

Adaptación a la experiencia de cliente

Durante los últimos meses, las empresas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes. No obstante, el 25% de los encuestados considera que este tipo de mensajes son innecesarios.

Asimismo, el 39% decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, debido, entre otras cosas, a la recepción de gran cantidad de mails.

En esta línea, para el 23% de los consumidores las empresas envían demasiados mensajes sobre su actividad reciente, mientras que el 26% reconoce recibir mensajes innecesarios, que no tienen nada que ver con su actividad. Por otra parte, el 24% de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes.

Ante este ecosistema en constante evolución, una de las soluciones con las que cuentan las empresas a la hora de satisfacer las necesidades de sus compradores, es la adaptación de la experiencia de cliente. Así, el 38% de los consumidores opina que la marcas han hecho un esfuerzo considerable durante el último año para mejorar esta experiencia.

Estrategias de marketing centradas en el cliente

Ante los grandes cambios que se están produciendo en los hábitos de consumo, las empresas pueden evolucionar en paralelo para poder seguir prestando a sus clientes el servicio que necesitan.

Elaborar estrategias de marketing centradas en el cliente pueden ser una gran solución de cara al futuro, haciendo hincapié en una fuerte presencia omnicanal, integrando sistemas que permitan experiencias en distintos canales; ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real, con comunicaciones personalizadas que hagan más fáciles las compras y la interacción con la marca; adaptándose a los cambios sobre los valores que representa la marca para el consumidor.

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Cuatro consejos para retomar la actividad de las pymes tras la crisis actual

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A la hora de retomar su plena actividad después de la crisis causada por el COVID-19, las pymes deberán seguir una serie de consejos.

Una vez se estabilice y supere la crisis provocada por el COVID-19, las pymes deberán retomar su plena actividad siguiendo una serie de consejos:

 

  1. Hay oportunidades ‘exóticas’ de negocio. Sin ir más lejos, algunas empresas que tenían experiencia con la gestión de robótica para B2B han reforzado sus inversiones para aumentar su producción. En China misma, la robótica va ganando presencia a nivel consumidor. Ya hay muchos robots de acceso popular usados para limpieza y recoger paquetes para así evitar contacto entre personas.

 

  1. Algunas compañías de desarrollo de IA y Data están encontrando que pueden adaptarse al momento actual intentado poner la tecnología al servicio de la proyección de situaciones y estudio de la demanda a futuro. Servicios como la geolocalización y detección de movimientos están al alza. Muchas veces, se trata de aprender y adaptarse.

 

  1. Del offline al online. Hemos visto como muchos restaurantes y tiendas han tenido que cerrar momentáneamente. Muchos no habían reparado en las capacidades de los envíos online o a través de marketplaces; puede suponer un refuerzo para tu negocio. Tanto como para ofrecer estos servicios como para reenfocar un proyecto. Por ejemplo, en China, muchas cadenas de comida físicas reforzaron su servicio online y ahora cuentan con una base más fuerte de consumidores a nivel off y on.

 

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Experiencia de usuario: la clave para un smarketing efectivo (parte 2)

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Smarketing + experiencia de usuario: 4 tips para integrarlos

 

A continuación, te compartimos algunos consejos útiles para poner en acción este proceso que te ayudará a incrementar tu tasa de cierre y tus ingresos:

1. Personaliza y crea interacciones valiosas

O lo que es lo mismo: alinéate con tu buyer persona. En un mundo ideal harías tu experiencia de marca increíble para cualquier usuario, pero lo cierto es que eso es casi imposible. Lo importante es que diseñes tu experiencia online y offline de acuerdo con lo que necesita tu cliente ideal.

Por ejemplo, no necesitarán lo mismo los clientes de un software para usuarios avanzados que los de un despacho contable dedicado a pymes. Es probable que el sitio web del primer caso cuente con un menú con lenguaje técnico, mientras que el segundo necesitará de un video informativo acerca de sus servicios, en un lenguaje accesible para cualquier emprendedor.

Además, al personalizar la manera en que creas tus canales también tendrás la clave para personalizar las interacciones y hacerlas valiosas: que aporten algo para aliviar los puntos de dolor de quienes llegan a tu negocio y les hagan sentir escuchados.

2. Reduce la fricción

Tus clientes no tienen interés alguno en entender cómo opera tu negocio: simplemente buscan una solución para algún problema específico, y esperan que tu marca siempre sea consistente, sin importar si están interactuando en tus acciones de marketing o de ventas.

 

Imagina que llenas un formulario de una empresa para acceder a la versión básica de su producto. 10 días después te envía un correo el representante Z, quien te hace un cuestionario extensivo. Una semana más tarde recibes una llamada del representante Y, quien te hace las mismas preguntas y, peor aún, te habla de productos y características distintas de lo que te dijeron anteriormente. Ahí hay varias fricciones: desde tu perspectiva como posible comprador hay molestias, dado que tienes que pasar por un proceso repetitivo.

Para el negocio del ejemplo anterior, esta situación sugiere una desconexión total entre sus áreas de marketing y ventas, pues la primera no ha logrado definir bien las acciones al interior de la empresa que definen el viaje del comprador, y la segunda se apresura a contactar a ese lead.

 

Ahora imagina que estás buscando un nuevo plan de voz para tu teléfono celular. El sitio web de una de las marcas que estás considerando ofrece una clara organización de sus contenidos, y se nota que la empresa ha invertido en la arquitectura del sitio. Los productos y los planes están dispuestos de tal manera que es fácil entender las diferencias entre ellos, y cada uno ofrece información precisa para cada tipo de cliente.

Adicionalmente, el sitio cuenta con una calculadora de precios que utiliza variables como el promedio de minutos que te gastas en un mes para saber qué plan se ajusta más a tus necesidades. Una vez te decides por uno y solicitas más información, te contacta alguien del equipo de ventas, quien ya cuenta con la información que has suministrado anteriormente, y te ofrece la atención que necesitas y resuelve todas tus dudas de acuerdo a lo que buscas. ¿Cuánto crees que esta experiencia influenciará tu decisión de compra?

 

Ponte en los zapatos de tus clientes y verás que esperan que su experiencia sea tan liviana como sea posible, ya sea al visitar por primera vez tu sitio web, al revisar tus páginas de producto, leer tus contenidos o conversar con tus representantes. No en vano empresas como Airbnb le atribuyen a la experiencia de usuario el hecho de haber conseguido pasar de ser casi un fracaso a estar avaluada en más de 10 millones de dólares.

Optimiza la experiencia de tus usuarios al revisar dónde:

  • Surgen problemas en la forma en que está organizada la información de tu sitio web.
  • Aparecen formularios o avisos invasivos e innecesarios.
  • Es difícil recordar la forma de llegar a una página de alto interés («quiénes somos», de producto, de lanzamientos, de precios, etc.).
  • Hay dificultades para hablar con un agente en caso de dudas o quejas.
  • Es necesario repetir información que ya había proporcionado un visitante o lead a tu empresa.

 

Analiza este tipo de puntos de fricción y crea una lista extensiva de los que pueden estar presentes en tu negocio, debido al tamaño de tu empresa y su organización, dado el tipo de clientes que tiene, así como el sector al que pertenece.

 

3. Implementa un modelo de optimización y enfoque en tus clientes

En el caso del smarketing puedes crear un proceso eficiente entre marketing y ventas de la mano de sus gerentes. Para ello, será ideal que inviertas en su capacitación continua para que diseñen mejores procesos para sus departamentos y guíen a sus equipos con liderazgo. Por su parte, la experiencia del usuario requiere de la mirada de un experto en el área. Cada dólar invertido en experiencia del usuario puede traer hasta 100 dólares en ganancias.

Al final, verás que sus observaciones serán útiles en diversas áreas de mejora en tu sitio web:

 

  • El diseño web.
  • La estructura informática.
  • La tipografía utilizada.
  • La iconografía e imágenes.
  • La redacción en sus elementos y páginas.
  • La velocidad de carga.
  • La calidad de las interacciones digitales en general.

 

Da el paso siguiente al implementar el ciclo basado en el cliente. Al poner a los clientes en el centro de todos los procesos de tu negocio, no solo lograrás atraer e interactuar de forma significativa con los posibles clientes, sino que ofrecerás una experiencia de deleite.

Un modelo de smarketing con este enfoque en la experiencia de usuario puede ser la base de tratos nuevos, por supuesto, pero también de clientes fieles que te den referencias y compartan sus opiniones positivas sobre tu organización. Las recomendaciones de boca en boca mejoran el rendimiento del marketing en 54% y aumentan las ventas 5 veces más que los anuncios pagos.

 

4. Adopta herramientas que posibiliten el éxito

Hasta ahora todo suena fabuloso:

 

Smarketing + experiencia de usuario optimizada = más ventas y más clientes satisfechos

 

Lo que falta en esa fórmula es la automatización. Tal vez ahora tienes dos equipos que deben usar software distintos (u hojas de cálculo), lo que conlleva a pérdidas de información continuas. Es por eso que un CRM te ayudará a que:

 

  • Las interacciones estén completamente personalizadas, de acuerdo con el momento en el recorrido de compra de cada lead.
  • La información sea una aliada de las conversiones.
  • Los procesos sean eficientes y se reduzca la ocurrencia de errores.
  • La prospección esté optimizada.
  • Los datos recolectados ayuden a optimizar tus esfuerzos de marketing y ventas futuros.

 

Recuerda que el éxito de tu proceso de smarketing también dependerá de la experiencia que ofrezcas a tus usuarios: es lo que hará decir ¡sí! a más personas que encontrarán en tu negocio una solución integral a sus problemas, con el mínimo de fricción.

 

Apuesta por algo más que cumplir sus expectativas: supéralas y deleita a tus leads y clientes.

 

Articulo tomado de Hubspot

Fuente

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 3

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¿Qué deben compartir las áreas de marketing y ventas?

En este punto ya queda claro la importancia de alinear estas dos áreas, pero hay que aclarar que a pesar de que se hace un esfuerzo en común, cada equipo debe tener bien definidas sus funciones. Marketing tiene sus tareas y ventas otras, aunque al generar sinergia sí deben compartir algunos aspectos, tales como:

  • Objetivos: debe haber un objetivo principal que sea la guía de todas las acciones smarketing. 
  • Creación del buyer persona: este perfil de cliente ideal debe ser una base en la que participan ambas áreas. 
  • Información y reportes: todo dato, estadística e informe debe estar en manos de los dos equipos para que sus tareas y objetivos específicos puedan llevarse a cabo con un panorama claro de lo que se ha hecho bien, qué funcionó, qué se puede mejorar y qué debe evitarse.
  • Canales de comunicación: el smarketing requiere de comunicación constante, inmediata y efectiva, así que se necesita establecer los canales adecuados para que las dos áreas puedan retroalimentarse. 
  • Perfil de la competencia: los dos equipos deben tener en cuenta todo sobre sus competidores: ¿quiénes son?, ¿cómo operan?, ¿dónde operan?, ¿a quién intentan atraer?
  • Campañas: las estrategias, planes, contenidos, materiales, eventos y cualquier tipo de dinámica que se haga debe estar en la mente de los dos grupos.
  • Indicadores: así como hay objetivos compartidos, también debe haber indicadores que ambos equipos deben conocer, trabajar y cumplir. 
  • Herramientas: cualquier campaña fluirá más fácil cuando dispones de automatizaciones para lo cual necesitarás un CRM que integre esas áreas de venta, marketing y servicio. Esta es la esencia de HubSpot.
  • Procesos: smarketing es un sistema; por lo tanto, involucra procesos, así que deben existir directrices y protocolos compartidos y que propendan por reducir la fricción en la comunicación entre ambas áreas.

¿Cómo alinear e integrar en Smarketing?

Recuerda que inbound es el hilo conductor del smarketing, así que debes tener bien definidas tus estrategias.

Algunos aspectos que te pueden ayudar para que logres la integración perfecta son:

  • Define claramente las tareas de cada equipo.
  • Crea canales de comunicación efectiva.
  • Desarrolla objetivos SMART
  • Optimiza tus procesos y protocolos con base en la retroalimentación.

También es recomendable generar acuerdos de nivel de servicio entre las dos áreas, conocidos como SLA (por las siglas en inglés de Service Level Agreement), con los cuales delimitas los campos de acción, las estrategias y alcances.

Como pudiste ver, el rol del equipo de marketing es fundamental dentro de este sistema para atraer a la audiencia indicada, generar conversiones, así como acompañar a los leads en todo el proceso. De esta forma, las ventas son más ágiles, con prospectos bien calificados y relaciones comerciales de largo plazo.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 2

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5 claves del rol del equipo de marketing en los procesos smarketing

1. Cautiva a la audiencia

El primer paso para vender es que te vean. Nadie le compra a alguien que no existe y nadie interactúa con una marca que no conoce.Por tanto, el rol principal del equipo de marketing dentro de los procesos smarketing es atraer y cautivar.

Aunque siempre buscarás atraer a más personas, no debes hacer esfuerzos al azar, sino estratégicos para llegar a la audiencia que tu marca desea enamorar. 

En resumen, el equipo de marketing busca visibilidad frente a la competencia y sus posibles compradores.

2. Impulsa las interacciones

El equipo de marketing tiene que perfilar y crear junto con ventas el buyer persona, que será fundamental para saber a quiénes quiere atraer. Así tendrá noción de cómo se dirigirá a ese conjunto.

En este rol, el equipo de marketing crea contenido específicamente enfocado en una comunidad y le habla de tal forma que la audiencia conecte con la marca. Motiva la interacción para mover a las personas que integran su audiencia. Asimismo, multiplica los canales digitales, con lo cual tiene más puntos por dónde atraer a los posibles clientes, lo que es una tarea esencial para ayudar al equipo de ventas. 

En esencia: el equipo de marketing debe contar historias con la capacidad de dejar una grata impresión, atraer y enamorar a la audiencia que se ajusta al buyer persona de una empresa.

3. Comunica todo el tiempo

El equipo de marketing mantiene una comunicación todo el tiempo con usuarios y su audiencia (visitantes, leads, prospectos y clientes). 

Crea contenidos, planifica y lleva a cabo diferentes estrategias. Nutre cada entorno digital con el mensaje de la marca y con los materiales que llevarán a lograr que los visitantes se conviertan en clientes. 

Aquí se apoya en la información que el equipo de ventas recolecta a lo largo del proceso de prospección y cierre, pues siempre es sano contrastar que todos los esfuerzos que se llevan a cabo para incrementar las tasas de cierre están verdaderamente surtiendo efecto.

Así, es de vital importancia que exista una comunicación bidireccional para saber a quién se quiere llegar y dónde, trazando el recorrido del comprador.

4. Guía a los leads

Guiar a los leads es imprescindible, es decir, resguardarlos y orientarlos. Esto es con el fin de llevarlos hacia el puerto donde el equipo de ventas hará el cierre.

Todo el contenido y los esfuerzos de marketing están destinados a comunicar y, como consecuencia, a atraer. Por supuesto, esta atracción se enmarca dentro de la metodología del inbound marketing y lo que busca es reducir al máximo la fricción de manera tal que todas las interacciones que reciban los leads por parte de marketing tengan sentido y los preparen para ser entregados al equipo de ventas sin que se rompa el hilo conductor.

En este papel, el departamento de marketing propende por brindarle valor a los leads y generar soluciones. Todo esto al final se traduce en argumentos de venta.

5. Continúa amplificando las oportunidades

El equipo de marketing propicia las conversiones para asegurar más leads y procura que estos estén mejor calificados, los cuales pasará a ventas para que este equipo haga su labor de manera más fácil. 

Como vimos, el área de marketing halla la manera de identificar a esos desconocidos que le interesa que vean a la marca, para después hacer que visiten alguno de sus puntos o entornos digitales. De esta manera, el área de marketing siempre propende por sacar el máximo de todos sus esfuerzos digitales a través de todos los canales donde opera: redes sociales, pauta digital, SEO, entre otros.

Al crear cada vez más oportunidades mediante la optimización de las diferentes estrategias digitales, el proceso se torna parecido a una carrera de relevos en la cual el equipo de marketing pasa la estafeta al área de ventas. La diferencia es que, en este caso, marketing no se detiene, sino que continúa generando los contenidos que requiere ventas para apoyarlo con su cierre, además de los materiales que requiere el grupo de servicio para fidelizar a los clientes. 

Finalmente, seguirá generando oportunidades calificadas para dar más velocidad al ciclo de ventas.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

El rol de los equipos de marketing en los procesos de smarketing – Parte 1

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Smarketing es una visión de negocios, un sistema y un modo de integrar dos áreas que muchas veces parecen caminar por rumbos distintos: marketing y ventas.

Volvamos al pasado: los modelos de negocio tradicionales formaban una empresa y la fraccionaban en departamentos. Estas áreas trabajaban juntas únicamente cuando tenían proyectos en común, y los resultados, fueran positivos o negativos, eran compartidos; sin embargo, aun bajo estas circunstancias, no era común que durante el camino para llegar a dichos resultados las áreas se comunicaran entre sí. 

Como respuesta a esta desgastante situación surgió lo que ahora conocemos como smarketing: un sistema que propende por una integración de ambas áreas donde prime la ausencia de fricción. Para que dicha unión se dé de manera orgánica, cada área debe cumplir con un rol y responsabilidades específicas.

Smarketing: las ventajas de alinear el marketing con las ventas

Con el impulso de la metodología inbound y otras visiones nuevas de negocio, el conflicto entre marketing y ventas salió a la luz. Así es como nació la fórmula ventas(sales en el vocablo inglés) + marketing = Smarketing.  

Una empresa debe buscar que esta cooperación sea exitosa para optimizar sus procesos y contar con mejores resultados, ya que si marketing y ventas logran caminar juntos, puede incrementar su retención de clientes hasta 36%.

Además tu empresa logrará:

  • Equipos de trabajo cohesionados y mejor comunicación interna. 
  • Conocimiento más profundo de tu audiencia. 
  • Mayor visibilidad y capacidad para monitorear y medir los resultados.
  • Conversiones optimizadas.
  • Contenidos más específicos.
  • Disminución de costos.
  • Aumento de las ventas y rapidez en el retorno de inversión.
  •  

Inbound y smarketing: impulso estratégico

El modelo del ciclo basado en el cliente de la metodología inbound es en sí mismo un integrador de esfuerzos: por eso es que alrededor del cliente (que ubicamos en el centro) giran tres áreas fundamentales que deben estar vinculadas: servicio al cliente, marketing y ventas.

Con el smarketing, tanto el equipo de marketing como el de ventas se involucran desde la definición del buyer persona, para contar con un cliente ideal preciso al cual sabrán cómo atraer, con quien interactuar y deleitar.

Mientras que el equipo de marketing traza el recorrido del comprador para identificar los puntos de contacto con los clientes, así como los contenidos que lo acompañarán en cada una de las etapas, el equipo de ventas estará alerta y se nutrirá de la información que ayude a configurar las estrategias.

Marketing se enfoca en los desconocidos y leads, mientras el equipo de ventas se orienta hacia los prospectos y clientes. En tanto, el servicio fideliza y se enfoca en crear embajadores.

Al final, el resultado será una empresa que podrá crecer mejor. Esa es la relación entre inbound y smarketing: integrar esfuerzos y compartir objetivos.

Fuente: https://bit.ly/3b9UOFS

Crecimiento empresarial: qué es, sus fases y ejemplos de estrategias

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El crecimiento es fundamental para la supervivencia a largo plazo de una empresa. Este crecimiento permite la adquisición de nuevos clientes, talento y financiaciones importantes. Además, impulsa el rendimiento empresarial y las ganancias que se obtienen.

Y si bien crecer puede parecer atemorizante, los beneficios son invaluables, por ejemplo: 

  • Aprovechamiento de nuevas oportunidades de mercado. 
  • Expansión de tus productos o servicios a otros territorios. 
  • Respuesta a las demandas de tu mercado. 
  • Aumento de la participación en el mercado y capitalización de tu marca. 
  • Estímulo a la innovación para diferenciarte de tus competidores. 

Sin embargo, como en cualquier aspecto de la vida, crecer requiere de claves que te permitan ser lo más sostenible posible. Tienes que cuidar la salud financiera de tu organización, tomar decisiones estratégicas y avanzar bajo las razones correctas. 

Definición del crecimiento empresarial

La definición más exacta que puede tener el crecimiento empresarial es el proceso que una compañía implementa para mejorar sus estrategias y alcanzar el éxito en determinados aspectos, según sus necesidades u objetivos actuales. Este crecimiento puede lograrse a través del aumento de ingresos por un mayor volumen de ventas o de sus servicios. 

Las 5 fases del crecimiento empresarial 

Existen fases dentro del crecimiento empresarial que, adaptándolas y manejándolas eficazmente, generan una evolución mucho más rápida y sostenida. 

Durante su avance podrás ir viendo poco a poco cómo tu organización toma una forma más sofisticada; tus procesos se van haciendo cada vez más estratégicos y acoplados a tu tipo de industria y empresa. 

1. Existencia

En esta primera etapa, las empresas deben concentrarse en obtener clientes y ventas. Hay muy pocos involucrados dentro de la organización. Incluso, hay veces en que solo el dueño o fundador es el que se encarga de todo el proceso empresarial. 

La ventaja de esta etapa es que puedes explorar todas las oportunidades que tiene tu empresa y las alternativas que pueden tomarse. Esto se logra siempre y cuando se aumente el valor de tus productos o servicios y se brinde mejor experiencia a los clientes. 

En este momento tu empresa exige toda la atención posible. La construcción de una base de datos sólida requiere de incentivar a los consumidores.Esto puede ser a través de muestras o pruebas gratuitas para que las personas puedan ver las funciones y el valor de tu mercado. 

Desafortunadamente, hay muchos negocios que no logran obtener la atención necesaria o hacen malas inversiones que los dejan sin capital. Al menos, un 70% de las micro y pequeñas empresas quiebran antes del primer año, y de las que quedan a flote un 70% llega a los 5 años. 

Hay dos razones en común por las que esta cifra se sigue manteniendo: ausencia de un plan de negocios y la falta de un modelo de ingresos que les brinde viabilidad financiera. Por ello, es importante capacitarte y encontrar los estímulos financieros que se adapten a tus posibilidades y necesidades. 

2. Supervivencia

En este momento, tu empresa ya cuenta con suficientes clientes y tu oferta de productos o servicios es capaz de mantenerlos satisfechos. 

Ahora, lo más importante es planear y proyectar los flujos de efectivo, con el fin de hacer pronósticos acertados sobre el crecimiento de la empresa. Además, te prevé de posibles riesgos financieros que pudieras enfrentar. Algo común dentro de esta etapa es estancarte en una zona de confort en la que tus ventas te satisfacen, pero no seguirás avanzando. Si tu deseo es continuar, tal vez necesites del apoyo de algún estímulo financiero que te ayude a progresar.

3. Éxito 

Para esta etapa tu empresa ya tiene presencia en el mercado y es rentable. Los procesos ya no recaen solo en ti, sino en un equipo más grande con diferentes áreas empresariales. Aquí tienes dos opciones: potenciar las oportunidades que tu negocio te está brindando para seguir creciendoo mantener tus fuentes de ingresos tal como están para hacer otras actividades (como la fundación de otra compañía). 

En este sentido, no hay una decisión correcta o incorrecta: solo tú podrás decidir el rumbo de tu empresa. Quizá no seguir creciendo sea la alternativa más viable, debido a la economía del momento o la demanda de tu mercado está muy saturada. Recuerda que actualmente ya cuentas con solidez financiera, por lo que permanecer aquí es completamente entendible. 

Únicamente, ten en cuenta que, si ya no quieres avanzar, tienes que dejar en buenas manos tu empresa para que se conserve con creces. De lo contrario, podría llevar a una disminución de sus ventas y retroceder. 

4. Despegue 

Para lograr el despegue es vital que tu organización se expanda internamente, es decir, que cuentes con más personal y áreas para su manejo. Como dueño, tienes que empezar a delegar tareas y confiar en las personas de las que te rodeaste. 

Esto tiene por objetivo retener talento humano que sea eficiente y evitar inversiones innecesarias en nuevas contrataciones. Además, aumentas la productividad de tu empresa si tienes un líder capacitado en cada una de tus áreas y garantizas que toda la operatividad de tu compañía estará lista para la próxima y última etapa. 

Una vez que hayas conformado a tu equipo de trabajo, dótalo de las mejores herramientas para que puedan hacer su trabajo de manera más funcional.

5. Madurez 

En esta etapa lo primero que necesitas es estabilidad. Los cambios organizacionales que hiciste en la etapa previa comenzarán a visualizarse. Esto te dará un panorama amplio de tus decisiones y la oportunidad de cambiar o agregar estrategias para evitar errores.

En la etapa de madurez tu empresa tiene que perder el miedo a innovar y diversificar tus productos o servicios. Tus clientes se han mantenido contigo, pero si deseas seguir expendiéndote, lo mejor es que explores en nuevos territorios. Puedes aumentar tus líneas de producto o pensar en sucursales en otros lugares. 

Y aunque has logrado llegar hasta esta meta, no puedes confiarte. Las tendencias de mercado y los desplomes financieros pueden llegar a afectarte si no estás preparado para afrontarlos. Por ello, realiza una planificación estratégica que te dé apoyo para identificar oportunidades y prevenir situaciones de crisis. 

Los 2 tipos de crecimiento empresarial 

El crecimiento de un negocio se mide por las ganancias y la participación en el mercado. Se requieren estrategias con las cuales puedas enfrentar diferentes situaciones financieras y la competencia. 

1. Crecimiento empresarial orgánico 

El crecimiento orgánico es uno de los más básicos en el mundo empresarial. Precisa de varias combinaciones de estrategias que alienten a construir una empresa más grande. Un ejemplo de este modelo de crecimiento es agregar nuevos canales de distribución o vender un producto nuevo que aumente su vertical y se ofrezca a la base de clientes actual. 

La obtención de resultados puede efectuarse mediante un aumento de financiación por parte de accionistas o por inversión de beneficios en el negocio. Y si bien es funcional, su principal desventaja es que, al ser más tardado, le da oportunidad a los competidores de ampliar sus ventajas competitivas. 

2. Crecimiento empresarial externo

Este modelo de crecimiento es a largo plazo e implica fusiones y adquisiciones. Se presenta cuando las empresas han llegado al límite de su crecimiento empresarial orgánico, por lo que requieren un mercado nuevo; por ejemplo, la creación de un productos adicionales para incorporarlos al inventario ya existente. 

Este tipo de crecimiento se lleva a cabo mediante la búsqueda de financiación externa o adquisiciones, con el fin de lograr la expansión. Sin embargo, se corre el riesgo de que la empresa pueda quedar en manos de accionistas u otra organización. No obstante, permite un crecimiento mucho más rápido que el modelo orgánico. 

Y aunque es un modelo de crecimiento muy funcional, el hecho de compartir acciones y porcentajes con una contraparte puede generar diferencias de tipo cultural u organizativo, desacuerdos en procesos o tácticas o el aumento en la complejidad de la gestión de recursos humanos. 

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