¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el resultado de cada interacción que sus clientes tienen de su marca como un todo a lo largo de todos los aspectos del recorrido del comprador, desde navegar por el sitio web hasta el contacto con servicio al cliente y recibir el producto y/o servicio que le compraron. Todo lo que hace, afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito.

La experiencia del cliente, también es conocida como CX y en resumen es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su negocio o marca.

Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su negocio porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarlo a aumentar los ingresos. La mejor herramienta de mercadeo que una marca puede tener es un cliente totalmente satisfecho que la promocione. Un cliente que sea leal a su marca, que la promueva a través del boca a boca y la defienda.

Una experiencia de cliente notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, lo ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.

Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores.

Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por su cuenta. Por eso es tan importante proporcionar una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar el conocimiento de su marca.

Beneficios de ofrecer una excelente CX

  • Conseguir una mayor lealtad del cliente
  • Ofrecer una mayor satisfaccion del cliente
  • Generar un mejor marketing voz a voz, reseñas positivas y recomendaciones

Cómo crear una excelente experiencia para el cliente?

Para crear una excelente experiencia para el cliente, haga un mapa del recorrido del cliente, cree personajes de compradores, establezca una conexión positiva con los clientes, solicite comentarios y actúe en consecuencia, cree contenido útil y construya una comunidad.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: la experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con su empresa, ya sea desde el momento en que se enteran de usted por primera vez en una publicación en internet, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse de su producto.

Se puede lograr una buena experiencia del cliente si:

  • Escuchar a los clientes es una prioridad en toda la empresa
  • Utiliza los comentarios de los clientespara desarrollar una comprensión profunda de ellos
  • Implementa un sistema que lo ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
  • Reduce la fricción y resuelve los problemas específicos y los desafíos únicos de sus clientes

Una buena experiencia de cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes, escuchar sus respuestas y actuar en sus comentarios.

Qué causa una mala experiencia a los clientes:

  • Los tiempos de espera prolongados
  • Los empleados que no comprenden las necesidades del cliente
  • Los problemas y/o preguntas sin resolver
  • Demasiada automatización, poco contacto humano
  • El servicio que no es personalizado
  • Los empleados groseros y/o enojados

Sin embargo, en última instancia, lo que se considera una mala experiencia de los clientes en su empresa será único, y solo lo aprenderá abriendo la puerta a los comentarios de los clientes y luego trabajando para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia para ellos.

Los comentarios de los clientes son información que recopila de ellos sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o empresa en su conjunto.

Probablemente ya esté recopilando comentarios de los clientes sin darse cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja una reseña, eso es retroalimentación. El problema es que si esa retroalimentación no se mide y analiza, está perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.

De usted depende que sus clientes estén satisfechos de su compañía, de sus productos o servicios, una excelente experiencia de servicio es la forma más eficiente de conservar los clientes y crecer con ellos y por ellos.

 

Fuentes:

https://www.oracle.com/es/cx/what-is-cx/

https://lagranmanzana.net/una-vision-holistica-de-la-experiencia-del-cliente-cx/

https://blog.hubspot.es/service/customer-experience

 

 

Hipersegmentación

La hipersegmentación es un proceso que utiliza información sobre el comportamiento del consumidor para crear contenidos en Internet, campañas publicitarias y promocionales extremadamente personalizadas, a partir de distintas herramientas digitales.

Desde que se empezó a utilizar al Internet como medio de distribución de contenidos promocionales y publicitarios, se han desarrollado estrategias de segmentación mejor dirigidas. Con ello, ahora es posible determinar segmentos de mercado más enfocados y con más potencial de comprar un producto o servicio basados en usos y costumbres, así como hábitos de consumo y regiones geográficas.

Hace algunos años, la comunicación de masas era la forma que tenían las grandes compañías para llegar a los consumidores, se invertía mucho presupuesto en hacer campañas de publicidad en los medios de comunicación tradicionales, en nuestra época actual, ese es uno de los errores más comunes cometidos por las empresas, creer que, en el marketing, la cantidad es sinónimo de calidad. Es decir, cuanto más personas se enteren sobre la marca, mejor. Y la verdad es que, en este caso, la cantidad puede referirse mucho más al fracaso que al éxito.

El sueño dorado de en marketing es presentar a las audiencias los atributos que tiene un producto de acuerdo con las necesidades específicas de cada individuo, en el momento en que lo están buscando. Pues bien, los tiempos en los que metíamos a una cubeta a todo un mercado diferenciado solo por género y edad forman parte de un pasado arcaico.

Los consumidores han cambiado, y las formas de llegar a ellos también. Las compañías lo saben, y por ello se ven obligadas a tratar de utilizar otros medios. Lo ideal es “personalizar” el producto para dirigirlo a un tipo de consumidor determinado, y esta es la tendencia que se está siguiendo en la actualidad.

No obstante, esta táctica no es nueva, ya se intentaba recabar información de los consumidores allá por los años sesenta, utilizando la segmentación, es decir, intentando analizar determinados factores básicos de los consumidores como el sexo, la edad, por zona geográfica, por ingresos, formación o nivel de vida.

¿Qué es la hipersegmentación en el Marketing?

Antes de empezar, especifiquemos qué papel cumple el marketing. Philip Kotler, el mayor experto del área, la define como la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un público objetivo consumidor.

Mediante el análisis, el Marketing o mercadotecnia define, mide y cuantifica el tamaño del público y su potencial de lucratividad. En otras palabras, el Marketing ofrece el conocimiento necesario sobre el mercado para que las empresas logren vender sus productos y servicios de forma asertiva.

En este contexto, la hipersegmentación actúa optimizando esa asertividad. Con su apoyo, se vuelve posible dirigir detalladamente una campaña o un contenido a un público extremadamente específico, aumentando la oportunidad de alcanzar a las buyer personas – el público con mayor potencial de compra.

La hipersegmentación reúne el máximo de información y datos sobre un determinado consumidor, y lo usa como fuente para la creación de contenidos orientados que sean realmente de su interés.

¿Por qué es importante el concepto en el ambiente digital?

Fue Internet el gran responsable por el boom de la hipersegmentación. Antes de su surgimiento, no había forma de conocer el público objetivo con tanta profundidad.

La transformación diital, las soluciones de IA y el Big Data, por ejemplo, son factores esenciales en la comprensión del comportamiento del consumidor. Así, lo que sucede en el ámbito online se traduce en datos, y los profesionales de Marketing Digital consiguen sacar su máximo provecho.

Rellenar la información personal del perfil en las redes sociales, seguir una página, agregar un producto en un carrito de compras, entre otras. Todas las acciones tomadas en internet generan información, oportuna y relevante, para las empresas.

Y, del mismo modo que se puede recolectar información sobre los consumidores, los recursos digitales también permite impactarlos de modo más efectivo, ofreciendo herramientas de hipersegmentación cada vez más inteligentes y optimizadas para lograr el alcance de la audiencia ideal.

¿Cómo influye en las decisiones de compra? ¿Por qué tiene tanto valor dentro de una estrategia de Marketing?

La respuesta está en la personalización.

La atención del consumidor se volvió la mina de oro de la mercadotecnia. En la web, las empresas disputan con otras empresas, ya sean de su mismo segmento o no, con contenidos de entretenimiento e incluso con amigos y familiares.

La personalización fue el medio que la mercadotecnia encontró para capturar la atención de la audiencia. Ella permite construir una relación fuerte y cercana con el público, basándose en técnicas orientadas de creación, producción y distribución de contenidos y anuncios publicitarios.

Al usar sus gustos, preferencias e intereses, los consumidores sienten que la empresa realmente les tiene un mensaje relevante y hecho a la medida. Consecuentemente, el resultado más expresivo de la personalización es el aumento en la conversión de usuarios en clientes, ya que la persuasión de este tipo de abordaje tiene mucho más efecto.

La capacidad de personalizar depende directamente del volumen y de la calidad de la información que cada empresa logra al implementar la hipersegmentación. Por ese motivo se vuelve fundamental en las acciones elaboradas.

¿Qué canales pueden ser explorados en esta estrategia?

La mayor ventaja del Marketing Digital es que básicamente todas sus estrategias pueden aprovechar la hipersegmentación, a fin de cuentas, todo en Internet puede medirse y evaluarse.

Seleccionamos 3 canales que se benefician directamente de la hipersegmentación para que ya las consideres en tu plan de mercadeo.

Email marketing

Uno de los principales desafíos de quienes trabajan con email marketing es aumentar la tasa de apertura de los correos, y la única forma de hacerlo es sabiendo exactamente qué enviar y para quién enviarlo.

Estos son solo algunos de los criterios de hipersegmentación que puedes utilizar en el email marketing, más allá de los tradicionales datos demográficos:

  • Estilo de vida: vegetarianos, budistas, personas fitness, viajantes, workaholics, etc.
  • Intereses: fans de películas de terror, apasionados por libros de ficción, admiradores de música clásica…
  • Momento actual: recién graduados, recién casados, padres jóvenes…
  • Identidad sexual: más que segmentar por género, puedes agrupar los contactos según la forma en que ellos mismos se identifican.
  • Comportamiento de compras: interés de compras, últimas adquisiciones, frecuencia de compras, ticket promedio, abandono del carrito.
  • Formato de contenidos: videos, blog posts, infográficos, etc. Cada audiencia tiene una preferencia de formato que provoca más interacción.
  • Y muchos más.

Utiliza la hipersegmentación y explora más que los datos tradicionales como ubicación, edad y nivel educacional. Sácale provecho a la información que planteamos para crear campañas realmente específicas y asertivas.

Facebook e Instagram Ads

El administrador de anuncios de Facebook e Instagram es una de las herramientas más completas en lo que se refiere a la hipersegmentación.

Y es que, a pesar de que las redes cuentan con un increíble alcance (ya que son las plataformas más utilizadas del mundo), es gracias a su hipersegmentación que puedes alcanzar exactamente a tu buyer persona y generar tráfico cualificado.

Una vez que los usuarios comparten información sobre si como género, ubicación, edad, ocupación, siguen páginas, dan “me gusta” en publicaciones, participan de grupos, etc, se generan informaciones que la plataforma dispone a los anunciantes mediante su recurso de Ads.

Veamos un ejemplo: imagina que eres una empresa de juguetes infantiles y deseas anunciar un juguete para niños de entre 3 y 5 años. Evidentemente no podrán alcanzar esa audiencia, sino sus padres. En el administrador comercial de anuncios, puedes hipersegmentar tu público para madres y padres que tienen interés en Peppa. Este interés supone que son padres de niños pequeños y que seguramente siguen contenidos relacionados con Peppa porque los comparten con sus hijos.

¿Y por qué no segmentar únicamente para padres y madres? Pues porque no solo volverías tu público demasiado grande y poco asertivo, sino que el costo de tu anuncio saldría mucho más caro, una vez que se trata de una segmentación demasiado amplia y disputada. La hipersegmentación de este recurso puede traer resultados extraordinarios, especialmente si integras su uso con prácticas de pruebas A/B.

Blogs corporativos y SEO

Para la producción de contenidos en blogs, la hipersegmentación también desarrolla un rol fundamental. Su aplicación permite crear materiales que resuelven las dudas del público objetivo y aumenta las posibilidades de conversión.

El SEO ejerce la función de hipersegmentación cuando ubica los términos más buscados y los categoriza por relevancia, identificando piezas de información como:

  • Qué público quiso encontrarlos.
  • Qué intención de búsqueda tenían cuando la hicieron.
  • En cuáles resultados hicieron clic una vez que los buscaron.
  • Entre muchos otros.

Ya en el blog, Google Analytics proporciona muchísima información relacionada con el comportamiento del usuario, como las siguientes:

  • Publicaciones más visitadas
  • Tiempo de permanencia del usuario en la página.
  • Tasa de clics en enlaces internos.
  • Otros contenidos accedidos en la sesión.
  • Usuarios que se han suscrito en la newsletter.
  • Muchas posibilidades más.

Una vez recolectada toda la información, es posible evaluar y poner en marcha la producción de contenidos más efectiva según los datos conocidos y evaluados.

¿Cuáles son las ventajas de la hipersegmentación?

Entre las ventajas de usar la hipersegmentación en una estrategia de marketing, resaltamos:

  • La reducción del costo en Ads, una vez que los anuncios se vuelven asertivos con menos inversión.
  • Una comunicación cercana del potencial consumidor.
  • Una mayor comprensión sobre el cliente, lo que permite crear una jornada de compra personalizada para cerrar el negocio.
  • La satisfacción y fidelización de los clientes, gracias al abordaje diferenciado.
  • Una mayor posibilidad de volverse una referencia del mercado, puesto que conoces profundamente los problemas del consumidor y sabes cómo posicionarte para solucionarlos.

Conclusión  

Hemos visto cómo la hipersegmentación provoca un gran impacto en la asertividad de los contenidos y anuncios producidos en el ambiente digital.

Y es en Internet que su práctica logra destacarse y generar los mejores resultados gracias a las diversas tecnologías y fuentes de información encontradas por aquí.

Utilizar la hipersegmentación correcta hará que tu empresa ahorre en anuncios poco efectivos e empiece a invertir en la dirección detallada hacia la audiencia ideal y con potencial de compra.

No olvides que la clave está en la personalización, solo ella captará la atención y confianza del consumidor y, consecuentemente, te traerá los resultados que buscas.

 

 

Fuentes: https://rockcontent.com/es/blog/hipersegmentacion/

https://www.merca20.com/que-es-la-hipersegmentacion/

 

Musical Experience Streaming Evolution 2021 Fase I.

When will the change take place?

In the last quarter of the year 2021.

How will Musical Experience Streaming work?

It is the reproduction of our music channels with their songs via the internet, where our clients will access a WEB interface through a device (PC, Cellular, Tablet or other) without having to download.

How much will the change cost the customer?

Musicar will assume the total investment cost, therefore our clients do not pay any additional value.

Will the value of the periodic service fee change?

No, the value of the service will be the same.

Is there something new in the Musical Experience service?

Yes, it will have new features to have a better service experience:

  • Access to the entire portfolio of Musical Experience channels, with the possibility of adding custom channels and Voice Experience audio messages, connection between speakers via WiFi without the need for a wired network.
  • Through a single internet connection, the same music channel or different music channels can be transmitted in addition to independent volume control. That is, for example in an area listen to classical music and other POP music. As long as a local area network is available.
  • Redundant system for the reproduction of the content through local storage, in case of connection failure, it will not affect the service.
  • The WEB interface allows you to manage turn on, turn off, monitor 24/7, validate whether the service is connected or not, control the volume, change the channel in a certain area, among other functionalities from any device with internet access.

Could the change affect my brand?

Nothing, on the contrary the new Musical Experience via streaming offers you new functionalities that were not available with the satellite service.

How many music channels will be enabled?

They will be the same offered in the satellite service.

What is needed from the client for the change?

Musicar will be in charge of carrying out the migration in a comprehensive manner. For this, you will define a schedule and will contact each of your clients well in advance, defining the details of the migration.

For clients with music and audio messages, will the audio message service be affected?

No, the audio message service will not be affected. It is only required to change the satellite decoder for the new streaming decoder.

Can I continue with the satellite service?

No, the satellite service will work until December 31, 2021.

Cambio Transmisión Música Vía Satelital a Streaming

At Musicar we are in permanent change, today we are entering a stage of digital transformation for the Musical Experience service. The human and technical team is working on the change of musical transmission via satellite to a new era via streaming. This will involve an investment of time and money, where the customer will be the center of attention to deliver the best experience. In addition, be aligned with new technologies and world trends in which Musicar is present as your strategic ally with our creativity.

 

As these changes are an occasion for celebration, we will be communicating the progress of this project and taking careful note of your comments. Soon we will send you a short survey via e-mail that will allow us to improve hand in hand with you to continue connecting the senses of your brand with the target.

 

Thank you!

 

Marco Carrasquilla

President