Claves para escuchar a tus clientes y responder a sus necesidades

¿Por qué es importante escuchar a tus clientes?

Conforme un producto o servicio de cualquier rubro o industria se populariza entre los consumidores, es muy común que incremente la comunicación con los clientes. Muchas veces, al hacer contacto, se cometen omisiones o errores como:

  • Presionar al cliente cuando necesitamos una respuesta específica o predeterminada.
  • Conducirlo hacia temas que no reflejan en realidad sus necesidades o inconformidades.
  • Ignorarlo porque creemos que las quejas o sugerencias no tienen valor para la empresa.
  • Desestimar las críticas porque contradicen la idea que tenemos de la empresa.

Cualquier contacto con el cliente, sin importar que el balance sea negativo o positivo, es una oportunidad de oro, ya que se aprende mucho en cada interacción. Además, la información recopilada, bajo un análisis riguroso, sirve para mejorar las estrategias de la empresa, más allá de lo que respecta a la atención y el servicio.

El cliente es el pilar de cualquier empresa. Velo de esta forma: cuando le prestas la atención adecuada y lo escuchas, mejoras tu imagen, al tiempo que te conviertes en la empresa amistosa, con trato humano y servicio eficiente que los consumidores están buscando. Cuanto más estrecha sea la relación entre el cliente y la empresa, más lejos te encuentras de una crisis de marketing o relaciones públicas.

Como diría Donald Porter, Director General de MSB Consultancy, “Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”. Cuando les escuchas, generas una buena relación y puedes:

 

  • Crear productos y servicios adaptados a sus necesidades.
  • Diseñar mejores estrategias de marketing.
  • Elegir sus canales de venta preferidos.
  • Adaptar tu empresa a los cambios del mercado.

¿Cómo sabes cuando un cliente está satisfecho con tu producto o servicio?

 

En primer lugar, si no se ha cambiado con la competencia; segundo, si contesta tus correos electrónicos o llamadas. La comunicación cliente-empresa es un aspecto que debes aprovechar.

La calidad de los productos y servicios se asocia mayormente a la experiencia del cliente, y se vincula con 3 conceptos:

  • Calidad del servicio: busca la mayor satisfacción de los clientes con profesionalismo, rapidez y seguridad.
  • Atención: habla acerca de la comunicación, la accesibilidad para resolver cada duda y para dar una experiencia sobresaliente.
  • Compromiso: es la preocupación genuina por las necesidades del cliente.

Ahora bien, los canales de comunicación y la calidad de la misma determinan en gran medida la capacidad de tu empresa para asimilar las opiniones y experiencias de los clientes. A partir de los 3 conceptos anteriores se desprenden 5 claves fundamentales para crear una estrategia de atención al cliente:

1. Analiza lo que dicen

No se trata de responder «claro que sí» a cada frase del cliente. Haz notas y crea una base de datos que puedas explotar. Con el tiempo te darás cuenta de que los aspectos de tu empresa que les agradan y desagradan son recurrentes, es decir, se repiten cada cierto tiempo e incluso tienen patrones.

Además, podrás enriquecer a tus buyer personas al examinar cómo se comporta cada tipo de cliente con el que te encuentras cada día. Algunas cuestiones relevantes serían: ¿qué canales de atención prefiere cada cliente? ¿Cuánta información solicita? ¿Cuáles son los aspectos de mi oferta que llaman más su atención?

2. Haz preguntas eficientes

Lo peor que le puede pasar a un cliente que necesita ayuda es encontrarse frente a un cuestionario interminable y redundante. Focaliza las preguntas de acuerdo con los puntos de mejora que el cliente quiere que conozcas. Estos instrumentos se mejoran con el tiempo, pues como dijimos antes, los retos cambian.

Utiliza encuestas poschat, escalas de satisfacción y correos posventa, por ejemplo.

3. Monitorea las redes sociales 

En los tiempos actuales, las redes sociales son tan importantes como las llamadas telefónicas e incluso más. Estas herramientas destinadas a comunicarnos se han convertido en el coliseo de la competencia por ganar clientes.

Recuerda que cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de afectar para bien o para mal a tu empresa, así que recuerda designar un equipo o un encargado del análisis de redes que identifique las menciones positivas y negativas, además de que evalúe cuáles son los aspectos a mejorar en tu estrategia de comunicación.

4. Usa la crítica como una oportunidad 

La regla es la siguiente: apunta, contesta y resuelve cualquier queja de manera expedita. Si no puedes hacerlo en ese momento, dilo con honestidad. Los clientes favorecen, ante todo, la sinceridad. Cuando hayas recopilado una lista de quejas, analízalas cronológicamente, busca patrones y detalles que a primera vista, de manera aislada, pasan desapercibidos.

5. Practica la empatía y el interés por los demás

El compromiso de una empresa se refleja en la empatía de los empleados. Una persona sociable y que realmente se interesa en sus clientes puede detonar emociones positivas y generar un vínculo con ellos a largo plazo.

Asegúrate de averiguar qué desean para satisfacerlos y mantenerte en sus preferencias. Y recuerda que, aunque dispones de aplicaciones y bots que te ayudarán a responder, siempre será valiosa la intervención de un especialista en gestión de clientes.

El trabajo en el área de gestión es vital para que los clientes y la empresa tengan una relación cordial y fructífera. Ten en cuenta que los clientes necesitan soluciones y respuestas, y en caso de no conseguirlas, como cualquiera de nosotros, sienten que les han hecho perder su tiempo.

Mantén tu estrategia en desarrollo constante con base en las claves que hemos mencionado. No minimices los problemas o inconformidades, pues la actitud de servicio es un pilar de la gestión de clientes.

 

Tomado de: https://blog.hubspot.es/service/escucharclientes?utm_campaign=BlogHubSpotEspanolDaily&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=75917576

Cómo fidelizar a tus clientes

Los psicólogos Roy Baumeister y Mark Leary describen en su hipótesis de la pertenencia: «las personas tenemos una necesidad psicológica básica de sentirnos conectados con otros, y esos vínculos afectuosos de las relaciones cercanas son una parte importante de la conducta humana».

Todos sabemos que conseguir nuevos clientes es mucho más costoso y dispendioso que fidelizar a los ya existentes, un cliente que ya nos ha comprado ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a hacerlo que un consumidor nuevo, es por eso que convertirlos en verdaderos seguidores y fanáticos de una marca es el camino ideal.

 

Lo primero es conocer al cliente

Conocer a tu cliente es lo más inteligente que puedes hacer, trata en  lo posible de hacer una radiografía de sus hábitos, sus preferencias, capacidad de compra, frecuencia, gustos, todo esto te ayudará a entender mejor sus necesidades y darles soluciones estando en el momento indicado y sobre todo que sepa que lo entiendes, así podrás construir una relación más fuerte, confiable y duradera.

 

Aumenta el reconocimiento de marca

Si un cliente se identifica con tu marca, seguirá comprándola. A los clientes les gusta que las marcas sean sinceras, que en verdad cumplan con lo prometido, comunícate con mensajes auténticos y relevantes, haz que se destaque de la multitud.

 

Desarrolla un excelente servicio al cliente

Mantener siempre el contacto con el cliente es muy importante, especialmente en el periodo de postventa.  Está atento a resolver sus inquietudes a conocer su experiencia de compra y de uso del producto, que sepa que está allí, mantener el contacto te permite darle al cliente una mayor satisfacción de compra. Con esta estrategia además puedes conseguir más información del cliente la cual servirá en el futuro para mantener la comunicación cercana y fluida con él. Esta etapa es fundamental para lograr la plena satisfacción del cliente, un paso básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

 

Crea programas de fidelización

Es una estrategia clásica con una gran efectividad. Dar recompensas o incentivos a tus clientes más fieles marca la diferencia con la competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices. Los clientes pueden recibir tarjetas de membresía, regalos de bienvenida, noticias de interés, etc.

Estos programas además de afianzar más la relación con ellos y aportarle al crecimiento de tu negocio.

 

Sorprende al cliente de forma inesperada

Qué tal enviarle una tarjeta de felicitación con un bono de descuento o algo similar a tu cliente el día de su cumpleaños, de su aniversario… recuérdale que siempre lo tienes presente y es muy importante para la marca, seguramente agradecerá el detalle y volverás a tenerlo en tu tienda.

 

Crea sentido de pertenencia

Pídele opiniones a tus clientes acerca de los nuevos lanzamientos de productos, sabores, texturas, etc. Haz que se sientan parte de la empresa, que su opinión es muy valiosa, que sepan que constantemente trabajas por y para ellos entregándoles lo que quieren. Comunícales también las acciones sociales o ecológicas que la empresa desarrolla e invítalo a que tome también acciones y haga parte de ellas.

Los trabajadores son embajadores de su empresa, manténgalos informados (2 parte).

¿Cómo se gestiona ese tipo de reputación?

“Hay muchas herramientas, pero lo más importante es tener en cuenta las tres “V”: velocidad, voracidad y variedad. La información digital es como un tsunami”, expone.  A la hora de abordar este tipo de sucesos recomienda como primer paso escuchar, ver lo que está pasando a través de múltiples canales. Como segundo,  recalca la relevancia de valorar y ver cómo puedes introducir tus mensajes en cada canal. “El estilo de comunicación de Twitter es totalmente distinto al de Linkedin y hay que adaptar el tono del mensaje en cada caso”, señala.

¿Cómo se gestiona una crisis digital?

“En una crisis digital hay que actuar mucho más rápido que en la tradicional porque explota, gracias a los medios de comunicación digitales el acceso a información es mucho más grande” comenta. “El consejo que siempre le damos a los clientes es estar preparados antes de que ocurra y una parte de esa preparación es saber tratar con los medios digitales”, añade.

“Las empresas que suelen solucionar este tipo de situaciones son aquellas que adoptan una comunicación transparente y que les gusta reconocer que ha habido un problema y que lo están resolviendo”, indica.

Vindel pone como ejemplo a BBVA o Visa, “la empresa de tarjetas tuvo un problema con un centro de datos y cuando ibas al cajero o utilizabas tu tarjeta no podías sacar dinero. La gente fue muy negativa en redes quejándose del problema, pero la respuesta  de la compañía fue rápida. Utilizaron todos los canales, las redes sociales y su página”, cuenta.

En el caso contrario están las aerolíneas de Malasia ante la desaparición de sus aviones, “tardaron mucho y la falta de información jugó en su contra”.

¿Qué diferencia hay entre medios digitales y tradicionales?

“La diferencia es que debes actuar mucho más rápido y tienes muchos más canales. En una crisis tradicional las empresas suelen designar a uno o dos portavoces para abordarla, en una crisis digital es recomendable que tengamos más portavoces para poder responder con rapidez”, indica.

¿Los directivos son conscientes de la importancia de la reputación en el ámbito digital?

Vindel habla de un cambio en los últimos años, dónde los altos ejecutivos se han dado cuenta de que les falta formación al respecto. “Los directivos saben que necesitan una agencia de comunicación que les ayuden a avanzar en este proceso”, dice.

Pone como ejemplo de daños graves en la reputación de una compañía lo ocurrido con United Airlines cuando se bajó a la fuerza de uno de sus aviones a un pasajero debido a un exceso en la venta de billetes. “Hoy en día si tienes  algún problema con una empresa o con una marca lo haces saber a través de Twitter y se entera el mundo entero. Los ejecutivos se dan cuenta de que eso puede dañar su reputación”, comenta.

 

 

Fuente: https://www.foromarketing.com/los-trabajadores-embajadores-la-empresa-importante-mantenerlos-informados/

Los trabajadores son embajadores de su empresa, manténgalos informados (1 parte).

“Lo que no se comunica no existe” decía Gabriel García Márquez y aplicado al mundo empresarial es importante tenerlo en cuenta tanto en el ámbito externo como interno. De este tema nos habla David Vindel, EMEA Practice Leader Technology at H&K Strategies y uno de los ponentes en el WOBI on Digital Transformation.

 

¿Cómo influye la comunicación en la Transformación Digital?

“Es una de las partes más importantes del proceso de Transformación Digital porque cualquier proceso de este tipo conlleva un gran cambio y si no se comunica ya hay datos en el mercado que demuestran que suelen fallar”, explica. Según la consultora McKinsey un 70% de los procesos de Transformación Digital suelen fallar y la razón principal es que el personal de la empresa es reticente al cambio.

 

“Cuando se decide afrontar un procedimiento de esta envergadura es importante que el personal te acompañe en el trayecto, para esto es necesario informarles de forma continua y progresiva”, comenta.

Vindel señala que ante este tipo de situaciones los empleados se plantean una serie de inquietudes que van desde la pérdida del trabajo hasta cómo afecta ese cambio en sus funciones.

 

Para poder resolver estas cuestiones satisfactoriamente es necesario trabajar la comunicación interna. “El equipo directivo y cada uno de los miembros de la plantilla son embajadores de la marca y que todos entiendan lo que conlleva el proceso ayuda a comunicarlo externamente”, indica.

¿Qué canales son recomendables para realizar ese tipo de procesos?

“Las empresas actualmente suelen utilizar una multitud de canales y en cada compañía funcionan de una cierta forma. Se utilizan mucho los intranets, los blogs; también es importante utilizar las herramientas que utilizamos fuera del trabajo, como, Youtube, WhatsApp o Instagram”.

Otro aspecto de gran importancia es que la comunicación se visual. Los empleados de la nueva generación suelen ser millennials, gente más joven, acostumbrados a ese tipo de mensajes.

¿A qué llamamos reputación digital?

Para David Vindel no hay por qué distinguir la reputación digital concretamente, sino que es un concepto que aglutina como tal la reputación corporativa. “La parte digital es simplemente el canal dónde se comunica”, dice. “El canal digital ahora tiene mucha más importancia porque el 80% de la información que consumimos viene de ahí”, añade.

 

El profesional explica que la reputación engloba desde lo que opina una persona en la calle sobre una empresa hasta lo que se dice de la misma en un blog o en Twitter. “Muchas veces se confunde lo que es la reputación digital con la presencia o la reputación que tienes en los medios digitales”.

 

En cuanto a la reputación corporativa como tal remarca que no se trata solo de la parte externa, sino también de la interna, lo que cada empleado piensa de su empresa. “No olvidemos que los trabajadores son los principales embajadores de la compañía”.

 

 

Fuente: https://www.foromarketing.com/los-trabajadores-embajadores-la-empresa-importante-mantenerlos-informados/

Técnicas para influenciar y persuadir a las personas que te ayudarán a vender más. (2ª parte)

Muestra interés genuino por la persona que tienes delante

Las personas ponemos especial énfasis en lo que nos importa o en conseguir lo que nos interesa. Solemos hacer las cosas con más esmero cuando desarrollamos algo que consideramos relevante. Y este mismo interés personal que tenemos es lo que convierte en importante algo o alguien que para otra persona no lo es. Es decir, cuando mostramos interés en una persona, de forma subconsciente, estamos diciendo: me importas.

El interés desinteresado es la virtud del amigo, de quien vas a tener a tu lado, del que sabes que no te falla.

 

Mostrar interés sin parecer que quieres algo a cambio no es fácil. Sobre todo, cuando vivimos en una sociedad llena de personas que actúan y se mueven por propio interés egoísta. Sin embargo, si logras reflejar un interés genuino, del que no espera nada a cambio, estás dando razones a las personas para que crean es tus valores y aumenten la credibilidad en ti.

 

Utiliza el principio de la escasez

Es básico pero efectivo. La emoción del miedo es una de las más fuertes en el ser humano. El miedo a perder una oportunidad es más fuerte que la motivación de ganar. Cuando algo es escaso o tenemos la oportunidad de perderlo, lo queremos con más ganas. Utilizarlo nunca viene mal cuando tenemos promociones o después de una broca con tu pareja. Recordarle que puede perderte puede motivarle a mejorar.

 

Las ofertas que tiene “unidades limitadas” o “fecha límite” todas apelan al miedo del ser humano a perder la oportunidad, al tiempo que aceleran la decisión de compra. La cual se efectúa de forma instantánea. Es lo que llamamos la compra impulsiva.

Atracción fugaz

Los sentimientos de afinidad entre emisor y receptor pueden redoblar la fuerza del mensaje. El sentimiento de complicidad ayuda a la hora de vender, y mucho.

Las personas estamos más dispuestas a ayudar y atender a aquellos que son similares a nosotros, porque creemos que pueden tener opiniones, valores o personalidades parecidas a las nuestras. La simpatía permite subir peldaños rápidamente gracias a señales tan mínimas como llamarse igual, llevar el mismo corte de pelo, una camisa parecida, ir a la misma universidad, compartir fecha de nacimiento o estar viendo la misma serie.

Que te vean una y otra vez

No decimos que sea pesado y agobiante. No. Se trata de mera exposición. La ciencia ha demostrado que cuanto más veces vemos un producto o una marca más se estimula el deseo del consumidor, es decir, más lo queremos.

Es complicado de medir porque una sobreexposición puede tener efectos negativos, sobre todo si la primera impresión fue mala.

Aquí juega un papel la indiferencia, suena contradictorio pero piensa en cómo actúas cuando te gusta una persona. Puede que al principio simplemente quieras que te vea, que sepa que estás ahí, en la misma habitación. No le hablas directamente porque esperas una señal de interés por su parte. Esperas paciente durante semanas y meses, hasta que un día, de tanto verte, muestra algo de interés. Quizás con una simple mirada, una sonrisa, un sencillo “¿qué tal?” o una conversación sobre el tiempo. No importa. Ya te ha dando un hilo del que tirar.

 

Cuando ya ha comenzado la relación, siempre hay uno que está más pendiente y muestra más interés por la otra persona, la cual es más despreocupada e indiferente. Además, ese trato indiferente hace que se sienta más atraído o atraída.

Cuidado: La indiferencia puede ser peligrosa si no se mide. Demasiada indiferencia puede hacer que otra persona sienta rechazo y genere resentimiento. En ventas, el buen comercial no es excesivamente insistente, sino que aplica cierta dosis de indiferencia para despertar el interés y la curiosidad.

 

En marketing digital, esta técnica sería el llamado retargeting. Una vez se ha mostrado interés por un producto te vuelve a parecer publicidad relacionada con el mismo en forma de banners, mensajes patrocinados redes sociales, email, etc.

 

Tomado de: https://www.foromarketing.com/4-tecnicas-influenciar-persuadir-las-personas-te-ayudaran-vender-mas/

Técnicas para influenciar y persuadir a las personas que te ayudarán a vender más. (1ª parte)

Dale Carnegie, autor del libro Como ganar amigos e influir sobre las personas, consiguió crear un tratado de psicología cotidiana basado en la capacidad de expresar ideas, asumir el liderazgo y despertar el entusiasmo en los demás. Decía que el éxito económico depende en un 15% de nuestro conocimiento profesional, y en un 85% de nuestra capacidad para influenciar y persuadir en las personas.

 

Carnegie tenía 10 reglas para caer bien a las personas e influenciar en ellas:

  1. Ser un líder.
  2. Apreciar sinceramente el trabajo de otros.
  3. Llamar la atención indirectamente sobre los errores.
  4. Hablar de los propios errores.
  5. Hacer preguntas en vez de órdenes.
  6. Permitir que otra persona salve su prestigio.
  7. Elogiar el más mínimo avance.
  8. Dar una buena reputación a las personas.
  9. Alentar a otra persona.
  • Procurar que otras personas se sientan satisfechas con lo que hacen.

 

Carnegie sabía que al día tomamos cientos de decisiones, algunas más importantes que otras, pero en definitiva, decidimos. Esta toma de decisiones están basadas a intereses individuales. Vamos, intereses egoístas. Porque pensamos en nosotros mismos y en nuestros problemas siempre. Es el primero yo, después yo y luego también yo. Si no me crees, piensa en cuando te haces una foto en grupo, ¿en quién te fijas primero? En ti. En que tú hayas salido bien.

Todos estamos ocupados, todos tenemos problemas y prisas, y sobre todo, todos tenemos mejoras cosas que hacer. En este contexto, miles de comerciales se enfrentan cada día a la ardua tarea que intentar meterse a los clientes en el bolsillo.

El inconsciente influye en las personas, nosotros pensamos que tomamos decisiones de forma racional y consciente, pero la realidad es que nuestro subconsciente tiene mucho que decir.

 

El cerebro siempre pasa a la acción antes de que tomemos la decisión. Por lo tanto el cerebro ya ha tomado una decisión aun cuando nosotros no somos conscientes de ello. También la decisión de si alguien nos gusta, queremos escucharlo o pasar tiempo con esa persona.

Por esto mismo, las técnicas de influencia son tan efectivas. Porque seamos conscientes o no de ellas, funcionan y nos afectan del mismo modo. En marketing y ventas esto es más que de sobra conocido. Las grandes compañías y marcas buscan como condicionar a nuestras mentes, ya sea con olores, sabores, sonidos, tactos o colores. Es decir, con experiencias. Lo complicado es cuando hay un ser humano frente a otro ser humano.

 

Tomado de: https://www.foromarketing.com/4-tecnicas-influenciar-persuadir-las-personas-te-ayudaran-vender-mas/