Tendencias en Retail que veremos en 2019 (1ª Parte)

La ética se convertirá en punto de inflexión, ganando tanta importancia como elemento para inclinar la balanza como el precio del producto.

A-Commerce:

Los eCommerces en 2019 se convertirán en A-Commerces, es decir, plataformas de comercio online completamente automatizadas y en las que la Inteligencia Artificial gestionará los procesos para optimizarlos y obtener un mayor rendimiento: logística, pedidos, atención al cliente, marketing, gestión del catálogo, facturación, etc. Lo flujos de trabajo se automatizarán completamente detectando problemas y oportunidades antes de que se atisben y presentando distintos escenarios posibles de cambio para todos los departamentos del comercio online.

Luchar contra Amazon a través del dropshipping

Si en 2018 tanto las tiendas como las redes de distribución y las marcas se centraron en comenzar a crear sistemas logísticos de dropshipping para agilizar (y abaratar) la logística, en 2019 el dropshipping se convertirá en la opción más demandada tanto por los retailers online como offline para hacer frente al gigante americano.

Conseguir ser más competitivos en las entregas y reducir los gastos de almacenaje, operaciones y gestión de stock es vital para las tiendas para poder ofrecer un servicio de entregas más rápido y utilizar el dinero que antes se destinaba a la gestión del stock a la estrategia de marketing. De esta manera, el dropshipping permitirá en 2019 a los retailers disponer de más recursos económicos para la captación de nuevos clientes y la fidelización de los ya actuales y evitar la huida de consumidores hacia Amazon.

Personalización en todos los puntos de venta:

Las estrategias de CRM (Customer Relationship Management) cobran más importancia que nunca en 2019. Quién sea capaz de personalizar las ofertas de acuerdo a cada consumidor, reconociéndole cuando interactúe con la marca en redes sociales, en la tienda online, en los puntos de venta offline (incluyendo los propios y los de los distribuidores) experimentará un aumento en la recurrencia de compra, en la canasta media y en la recomendación de los actuales clientes a los potenciales.

Las compras cada vez más éticas:

El cómo y dónde son preguntas que ganan peso en el proceso de decisión de compra los consumidores. En 2019 cuestiones como la eliminación de materiales no reciclables en los procesos de producción de los productos, el grado de contaminación que estos generan y la aportación de las empresas a la sociedad serán muy importantes para conseguir que el consumidor decida realizar una compra. La ética se convertirá en punto de inflexión, ganando tanta importancia como elemento para inclinar la balanza como el precio del producto.

 

http://www.ticpymes.es/marketing/noticias/1107702049304/5-tendencias-retail-veremos-2019.1.html

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Las 10 claves para mejorar la atención al cliente de tu empresa

 

La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.

La atención al cliente contiene todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los clientes, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

 

10 claves de la atención al cliente

 

  1. El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.

 

  1. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

 

  • Trabajar la concentración, evitando distracciones 
  • Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
  • En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
  • No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
  • Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.
  • Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.

 

  1. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes: 

  • Confianza.
  • Diligencia y profesionalidad
  • Credibilidad.
  • Amabilidad y simpatía

 

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos

 

  1. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

  • Ágil.
  • Simple, que no le complique la vida al cliente.
  • Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

 

  1. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.

 

  1. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.

 

  1. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

 

  1. Contar con un buen sistema de control de la calidad 

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.

 

  1. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

 

  1. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!

Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

 

Fuente: https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-atencion-cliente-tu-empresa