EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

 

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.

 

La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro.

 

Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes

Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.

 

Los clientes incorrectos drenan la energía

Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.

Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal cliente es nocivo para la salud.

 

Las expectativas de los clientes no siempre son racionales

Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.

 

Los malos clientes destruyen la moral de los empleados

Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).

Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.

Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.

 

Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos!

Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…

 

https://bienpensado.com/el-cliente-no-siempre-tiene-la-razon/

EL DISEÑO DEL PUNTO DE VENTA, UNA BUENA ESTRATEGIA DE MARKETING parte 2.

EL DISEÑO DEL PUNTO DE VENTA, UNA BUENA ESTRATEGIA DE MARKETING

El punto de venta, no lo descuides

Puedes hacer mucha publicidad en TV, en radio, marketing digital, revistas, en fin, en los medios que quieras,  pero NUNCA descuides el punto de venta, NUNCA dejes de pensar en implementar acciones en él.

La decisión de apuntar al punto de venta es clara: mantener la comunicación con el consumidor en los momentos clave del proceso de compra, estar presente en el momento adecuado y en el lugar preciso. En este caso, nada mejor que el tiempo y el lugar en que el cliente se decide o no a comprar.

Las acciones de marketing y/o publicitarias en el punto de venta son un medio directo de comunicación con el cliente, ya que generan una gran presencia de marca, permiten dar mayor información del producto, generar experiencias de uso y son decisorias a la hora de la compra

La importancia del diseño en el punto de venta

Retail Design es el arma más mortífera, pero también más sutil, que tienen las tiendas minoristas para traducir las visitas a sus puntos de venta en ganancias.

Por supuesto, no se trata solo de hacer que una tienda sea estéticamente agradable, sino de ciertos detalles que apelarán al comprador.

Así mismo y contrario a lo que podría parecer, estas ideas no requieren de demasiados recursos.

Iluminación

La luz es de suma importancia para destacar los productos disponibles en el punto de venta. Esto es importante porque cualquier lugar de la tienda que no esté bien iluminado se perderá y el consumidor no le prestará la atención que nosotros queremos. Así mismo, es útil jugar con diferentes tipos de colores para iluminar zonas determinadas.

Autenticidad

Muchos consumidores buscan que la experiencia de ir a una tienda sea especial. ¿Y por qué no habrían de querer eso si podrían comprar desde la comodidad de su casa? Es por esta razón que los puntos de venta deben crear una identidad basada en decoraciones, colores y figuras que la distingan de sus competidores, además de incluso activaciones.

Verticalidad

Mostrar los productos en estantes verticales es una manera efectiva de ampliar el espacio o, en caso de no contar con él, dar la apariencia de que lo hay. Esta distribución es atractiva para los clientes que buscan la sensación de que tienen muchas opciones de compra.

Una pared fuerte

Pintar una de las paredes de la tienda de un color fuerte o que destaque dentro del local ayudará a verse más grande. Es importante recordar que el espacio y la profundidad son aspectos que atraen a los clientes.

La tienda es un segundo hogar

Más que un consejo de diseño, se trata de la idea subyacente que soporta a todo el concepto de diseño en Retail. La tienda debe sentirse como un segundo hogar para el consumidor, un lugar en el que se sienta seguro y en confianza, lo que sin duda facilitará su decisión de compra.

 

Fuente: https://www.informabtl.com/8-claves-para-disenar-un-punto-de-venta-atractivo/https://www.merca20.com/galeria-diseno-del-punto-de-venta-como-estrategia-de-marketing/